A verdade é que, na loucura do dia a dia, é impossível não deixar alguns pratos caírem e é muito fácil nos perdermos na rotina apagando incêndios. A maioria dos acontecimentos está fora do nosso controle: um dia você não está bem emocionalmente, no outro alguém do seu time teve problemas e você precisou ajudar, ou ainda um pedido top-down de última hora… São muitas as situações que nos tiram do foco para conseguir concluir aquele plano perfeito de dar check em todas as to-do do dia. 

O problema é que, nessa correria rotineira, quando nos damos conta, passou o dia, a semana, o mês… E aquele objetivo, que antes parecia tão possível, vai ficando cada vez mais distante e difícil de ser alcançado. 

Mas o quanto você fez no seu dia que te ajuda a chegar lá? 

Agir de forma mais estratégica no dia a dia, na minha visão, está diretamente relacionado a esse questionamento diário. Para tanto, há um caminho a ser feito: significa, primeiro, ter clareza sobre os seus objetivos; depois, envolve distribuí-los em pequenas tarefas; conhecer bem os próprios limites; e, por fim, incluir essas tarefas na sua rotina. Este último passo é o mais difícil de ser cumprido, pois exige que, por vezes, você tenha que sacrificar prazeres imediatos em prol de metas de mais longo prazo. Isso vale tanto para o seu trabalho quanto para os seus projetos pessoais.

Usando minha situação como exemplo, eu tinha consciência da importância de escrever esse texto, porque sei aonde quero chegar e manter consistência na criação de conteúdo é um dos nossos objetivos estratégicos para esse ano. Eu tentei incluir na rotina de trabalho da semana passada, mas não consegui cumprir o planejamento inicial. Por isso, tirei uma noite para adiantar as tarefas do dia seguinte e reservei um tempo da minha manhã, meu horário mais produtivo do dia, para me dedicar ao texto com a cabeça fresca. Ou seja, conhecendo a mim mesma e os meus limites, mantive minha meta de mais longo prazo em mente e cumpri a tarefa. 

Antes de incluir tarefas estratégicas na rotina, entretanto, é preciso ter uma estratégia. Então, vamos ao que interessa: 

Como definir uma estratégia e agir estrategicamente no dia a dia:

1. Saiba aonde quer chegar

“Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve.” Já dizia a famosa frase de Lewis Carroll. Seja a partir da estratégia global da sua empresa, da sua área ou da sua carreira, é preciso estabelecer o seu objetivo. Para ajudar nisso, indico esse texto da Maria no Medium.

2. Analise o contexto externo

Estude o comportamento do mercado a partir de informações disponíveis em noticiários e em artigos da sua área. O que tem acontecido no mundo, no seu país, na sua cidade que pode afetar o seu plano? Guerra, aumento de preços, de concorrência, novas tecnologias? Quais são as ameaças? E quais oportunidades existem? Liste no formato de uma Matriz SWOT para ter documentado.

3. Entenda muito do seu negócio

Busque entender em profundidade quem é o seu cliente, a sua equipe e como ela se comporta. É preciso aproveitar o repertório que você construiu a partir de vivência, mas também praticar um olhar externo para evitar vícios. Dados qualitativos podem te ajudar nesse desafio. A partir dessa análise, pontue forças e fraquezas internas.

4. Priorize as informações e defina metas

A partir da análise do cenário externo e do conhecimento que você tem sobre a sua organização, filtre o que faz sentido para o seu momento e para o seu objetivo. Esta é uma forma de priorizar. Com base nessas informações priorizadas, defina metas SMART: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais. 

5. Construa um plano e distribua as ações ao longo do tempo

Na HOMA, traçamos metas anuais no início do ano, mas realizamos o planejamento de ações apenas para o primeiro quarter, pois o contexto muda constantemente. Se as metas dependem também de outras pessoas para serem alcançadas, sugiro construir o plano de ações de forma colaborativa com elas. Inclusive, você pode convidá-las a participar de todo o processo. 

6. Cuide do seu tempo, é o seu bem mais precioso!

Depois de distribuídas as ações, você já sabe o que deve ser feito! Agora, o importante é manter a sua gestão do tempo sempre em dia. Se for preciso, crie novos hábitos. Aquela perguntinha que eu trouxe antes e que, pra mim, é a grande chave para agir de estrategicamente no dia a dia: “Das atividades da sua rotina, quais te ajudam a chegar lá?” – faça esse questionamento no decorrer da semana e, se os planos não estiverem saindo conforme o esperado, prepare-se para ajustar a rota quando for preciso!

Algumas dicas para ajudar nesse processo: 

• Tenha sempre em mente objetivos de mais longo prazo, mas quebre em pequenos marcos de sucesso.
• Agir estrategicamente no dia a dia envolve manter-se alerta aos acontecimentos e saber atuar a tempo quando há alguma mudança externa ao longo do caminho. Seja para diminuir os riscos existentes, seja para aproveitar as novas oportunidades que surgirem.
• “A cultura come a estratégia no café da manhã”: cuide da cultura organizacional!
• Por fim, sempre que algo der errado, busque aprender com os próprios erros e aplicar os aprendizados na próxima oportunidade.
• Espero que essas dicas te ajudem a conquistar o que você deseja! 

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Aliás, o que fará com que você se diferencie positivamente no mercado é o interesse e a coragem de mapear e ajustar processos. Confira os detalhes no post abaixo!

O que é retenção de clientes?

Reter clientes é fazer com o que eles fiquem tão satisfeitos a ponto de sempre voltarem para comprarem com você. A definição parece óbvia, mas o ponto de virada aqui é a construção da satisfação, que é resultado do “quê” e do “como”. Pare e pense por alguns segundos: 

O que seu cliente deseja? Como deseja?  

O que sua empresa oferece? Como oferece? 

O que seu cliente recebe? Como recebe? 

Leia mais: A importância da proteção de dados para a fidelização do público

O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos, principalmente após o auge da pandemia de Covid-19, e conquistar a lealdade dos clientes ganhou importância e desafios extras. 

Conseguir novos compradores sempre foi mais caro que manter os atuais. E se o contexto econômico não é favorável, esse custo de aquisição pode aumentar, dando ainda mais peso para a necessidade de fidelização. 

O que fazer para reter clientes?

A verdade é que não costumamos comprar de determinada marca apenas porque “o produto funciona”, há uma experiência envolvida e um julgamento de valor que começa antes do pagamento e continua após a utilização do produto ou serviço. 

Quando não existem ruídos entre expectativa e entrega, as chances de que os clientes retornem é maior. Lembrando que ausência de ruído não significa que erros ou reclamações nunca aconteçam, mas que a sua equipe está preparada para lidar com eles, sendo capaz até de antever alguns. 

Sendo assim, note que as principais estratégias de retenção de clientes atravessam praticamente todas etapas da jornada de compra. 

1. Conheça bem os clientes

Toda técnica de retenção gira em torno da satisfação do cliente. Isso significa que você precisa saber quem ele é, dores, necessidades, expectativas. Só assim será possível proporcionar uma experiência boa o bastante para que ele retorne.  

Como fazer: Invista em pesquisas de satisfação, de mercado,  mapeamento de personas e jornadas de compra. Reúna a equipe e colete informações sobre os perfis dos clientes, integre conhecimentos da área de marketing e vendas. 

2. Garanta uma experiência incrível em todos os pontos de contato

Se o cliente navega no e-commerce e depois visita a loja física ou vice-versa, é importante que ele sempre encontre respostas para o que procura. Mesmo que a resposta não seja a esperada, é possível pensar em estratégias de retenção. Por exemplo: a descoberta de que um produto está faltando no estoque pode ser contornada com o oferecimento de um cupom de desconto para uma compra diferente.   

Como fazer: Além de capacitar e treinar a equipe para que sigam um padrão de atendimento humanizado e atento, é possível buscar por ferramentas específicas, como a elaboração do blueprint de serviço. Ele é usado em projetos de Design de Serviço e é capaz de mostrar possíveis falhas que fazem com que o cliente não volte a comprar da sua empresa. 

3. Ofereça suporte e diferentes canais de atendimento

Você pode e deve oferecer suporte por e-mail, WhatsApp, telefone, redes sociais, aplicativos, mas é fundamental que o atendimento esteja bem definido e padronizado, só assim será possível evoluir para uma comunicação omnichannel. 

Nada pior para a experiência do cliente, que ele se sentir uma “bolinha de ping pong” que entra em contato com um canal, é direcionado para outro, precisa repetir o pedido para depois descobrir que precisará ligar para outro número e assim sucessivamente. 

Como fazer: Conheça a realidade antes de sair abrindo pontos de contato, entenda quais são realmente necessários. Quais são os canais de atendimento disponibilizados? Todos possuem a mesma finalidade e objetivo? Como é feito o atendimento em cada um? Quais as principais dificuldades? 

4. Mapeie possíveis gaps 

Se a sua empresa utiliza a “retenção de clientes de última hora” com frequência, ou seja, quando o cliente ameaça sair e você oferece um desconto imperdível que nem sempre terá como manter, é sinal de que há gaps encobertos. 

Quando um cliente decide romper um contrato, geralmente é porque havia pontos de insatisfação acumulados ou mesmo dores que foram ignoradas. Identificar gaps e solucioná-los a curto e longo prazo é uma das maneiras de manter clientes. 

Como fazer: Reúna equipes e converse sobre as principais dificuldades. Relacione tudo que ouviu com a jornada do cliente, busque soluções de forma colaborativa. Dependendo do caso, viabilize negociações, flexibilize prazos, mude a forma de oferecer serviços e até mesmo, planeje lançar um novo serviço. 

Leia mais: Qualidade em serviços: 15 ações essenciais para encantar clientes

5. Invista em diversidade

Ainda que transformar planos de diversidade em ações práticas seja difícil para 69,5% das 250 empresas brasileiras, segundo estudo publicado pela consultoria de recursos humanos Korn Ferry em 2022 – times diversos geram mais receita e possuem maior capacidade de inovação. 

Foi o que aconteceu com uma agência de publicidade em São Paulo, que investiu por um ano em políticas específicas para ter mais mulheres, pessoas negras e LGBTQIA+ em seu quadro de colaboradores. 

Como fazer: Forme um comitê para discutir planos e ações. Converse com outras empresas, contrate uma consultoria especializada e depois abra vagas específicas para os perfis que deseja incluir.

O ciclo de satisfação e retenção de clientes 

O Design de Serviço pode contribuir muito com a retenção de clientes porque abrange objetivos das áreas de produto, marketing, vendas e customer success que, geralmente, operam com filosofias diferentes. 

Para isso, ele aplica técnicas específicas de mapeamento de processos e análise de dados qualitativos. Saiba mais sobre essa metodologia no e-book: Design de Serviço – Dos conceitos à aplicação prática. 

Lembre-se: clientes satisfeitos se tornam advogados da marca, ou seja, ajudam você a conseguir novos clientes porque indicam os serviços da sua empresa para outras pessoas. No futuro, essas outras pessoas farão a mesma coisa e o ciclo será firmado.

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Para complementar esse círculo, várias organizações estão tentando acompanhar e se adaptar às novidades do mercado, principalmente as tecnológicas, que foram aceleradas desde a pandemia de Covid-19. 

Mas como impulsionar a transformação cultural nas empresas? 

A partir de métodos comprovados, o design é capaz de realizar a transformação cultural de processos complexos em diversos ambientes, o que inclui o corporativo. Quer saber como? Acompanhe o texto abaixo.

O que é transformação cultural?

A cultura, segundo o dicionário de Oxford, pode ser entendida como “o modo de vida, especialmente os costumes e crenças gerais, de um determinado grupo de pessoas em um determinado momento”. Assim, ao contrário do que muitas pessoas pensam, ela é dinâmica e pode sofrer alterações de forma mais ou menos rápida.  

Desse modo, a transformação cultural é o resultado da ação de agentes  externos e internos que influenciam a cultura de determinado grupo. Esses agentes podem ter movimentação imprevisível ou planejada. A transformação cultural nas empresas, por exemplo, pode ser incentivada e acelerada. 

Qual a importância da transformação cultural e inovação nas empresas?

Com a revolução tecnológica e o surgimento de tantas inovações, muitos conceitos de relações humanas, desde pessoais até profissionais, foram transformados.

Isso impacta diretamente os modelos de negócio das empresas, que necessitam acompanhar essa velocidade de transformação, para não se distanciar das necessidades do mercado.

Exemplo disso são os impactos causados pela pandemia de Covid-19. O que antes demoraria anos para acontecer, foi percebido em um período de tempo nunca esperado. 

Essas transformações, embora tenham envolvido uma verdadeira “corrida” para a implantação de novas tecnologias, também englobam (ou deveriam englobar) mudanças de mindset por parte das lideranças e dos colaboradores. 

Nos últimos anos, o conceito de transformação digital ganhou destaque nas empresas, impulsionado pelo surgimento de novas tecnologias e a consolidação de novos modelos de trabalho. Mas, para o presidente da Fundação Nacional de Qualidade, a transformação cultural é mais importante que a digital.  

A afirmação tem razão de ser, visto que antes de saber lidar com novas ferramentas, é muito mais importante que a pessoa entenda por que ela foi implantada e os efeitos dela no dia a dia da empresa e, principalmente, para o cliente. 

Assim, esse entendimento adquirido tem a ver com transformação cultural, adaptabilidade e capacidade das pessoas de olharem a mudança como algo constante e que sempre exigirá diferentes esforços. Isso é a chave e o motor da inovação nas empresas.

Qual a relação do design com a transformação cultural das empresas? 

Antes de explicar como o design impulsiona a transformação cultural nas empresas, é importante que você entenda que design não se resume a “layout”, “aparência” ou “funcionalidade de um objeto”. 

O conceito não é único e pode parecer estranho num primeiro momento, mas quando falamos de design, estamos pensando na resolução de um problema. Genérico, certo? 

Pois saiba que todo trabalho profissional de design parte desse princípio. A partir disso, as especialidades ajudam a direcionar a área da solução buscada. 

O design gráfico tenta resolver questões relacionadas à comunicação e imagem, por exemplo. O design thinking quer solucionar problemas por meio da colaboração, empatia e criatividade. O design de serviço busca melhorar a experiência dos clientes e a qualidade dos serviços prestados por uma empresa.

Entenda muito mais sobre esse assunto, baixe agora o e-book: Design de Serviço: Dos conceitos à aplicação prática. 

Como o design apoia a mudança nos negócios

O design traz a fluidez e a adaptabilidade para a compreensão de problemas complexos e específicos, dentre eles a estrutura cultural e as necessidades do ecossistema a ser analisado. 

A partir de ideação, prototipação, entre outras ferramentas e metodologias, é possível viabilizar a criação de um plano adequado e personalizado para impulsionar a transformação cultural.  

Além disso, a cocriação presente em abordagens do design, impulsiona resultados mais duradouros e eficazes. Isso porque, ao incluir a participação direta das pessoas envolvidas nos processos, é gerado um alto índice de engajamento que resulta em indivíduos promotores desse movimento nas equipes.

Em resumo, o design facilita o ajuste de mindset de uma empresa em meio a constantes mudanças de mercado e avanços tecnológicos. Ele é o responsável por alinhar as necessidades do ser humano aos valores das organizações.  

“Se você é do tipo de pessoa que acredita no que está ao nosso redor (que é a maioria de nós), então você não mudará suas crenças até que as pessoas ao seu redor também mudem. … Por isso, é tão importante focar em um grupo específico de pessoas, entender suas crenças, engajar-se com empatia, criar novas normas sociais e, então, aos poucos, difundir o novo normal.” 

– Seth Godin 

Como impulsionar a transformação cultural nas empresas?

1. Conheça a realidade e incentive a mudança de mindset 

Cultura é sobre pessoas e seus comportamentos, portanto, a conscientização sistêmica é o passo essencial para a eficiência da transformação cultural. A partir de uma reconfiguração de mindset coletiva, a gestão se tornará mais assertiva. 

Obviamente, nada disso ocorre da noite para o dia e nem será feito sem que todos estejam dispostos a identificar os reais problemas e agir sobre eles, principalmente as lideranças.   

2. Tenha o cliente como foco da estratégia 

Estamos vivendo a Era da Experiência, em outras palavras, a materialidade está perdendo espaço. No lugar dela, temos a experiência com foco no ser humano. Isto é, o estudo e planejamento da jornada, trazer experiências interessantes ao indivíduo se torna mais importante do que o produto em si.

Empresas que buscam inovar e estão cientes dessa realidade, buscam alinhar esse fato à transformação cultural. Ou seja, ao entendimento coletivo de que uma empresa preparada para resolver desafios, preza pela experiência do cliente e o tem como foco de suas ações. 

3. Contrate uma empresa especializada 

Por se tratar de uma reconfiguração de mindset, pode ser difícil delegar essa missão para um grupo de pessoas da própria empresa. Portanto, é interessante que você busque ajuda especializada. Seja uma empresa de design de serviço ou outro tipo de consultoria. 

Por fim, leve em consideração que a transformação cultural traz uma mudança comportamental às empresas e isso, por si só, carrega uma grande responsabilidade. 

Exemplo de transformação cultural

Para facilitar o entendimento e deixar todos os conceitos mais próximos da sua realidade, vamos pegar um exemplo do que o design de serviço é capaz de oferecer quando falamos de transformação cultural. 

Vamos imaginar que você possui uma empresa de tecnologia que comercializa um software para clínicas e hospitais. Nos últimos tempos, você tem percebido que as necessidades dos clientes mudaram e se tornaram mais específicas. 

Para além da área de TI, você já percebeu que precisa envolver a área de Customer Success nessa empreitada. Mas como? O que fazer para aproximar essas áreas? Quais conversas e metodologias empregar para tornar essa troca algo rotineiro e não apenas pontual? É aí que o design de serviço pode atuar. 

Saiba mais sobre cultura e inovação, baixe o e-book: Equipes Inovadoras: Como incorporar inovação na cultura da sua empresa?. O material é totalmente gratuito. 

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Como o próprio nome diz, ela não se limita aos que estão começando a montar o próprio negócio. Cada vez mais empresas consolidadas no mercado buscam esse tipo de consultoria porque perceberam mudanças significativas no comportamento do consumidor e a importância de contar com apoio especializado quando decidem fazer um novo investimento na companhia.   

Portanto, se você é líder de uma empresa madura e precisa de apoio para inovar e levar novidades relevantes aos clientes, descubra no texto a seguir os benefícios de contar com uma consultoria externa. 

Vantagens da consultoria de novos negócios e serviços 

Para que uma consultoria de novos negócios e serviços entregue resultados relevantes, seja feita pela HOMA ou por outra empresa de consultoria, é essencial que você esteja preparado para descobrir os verdadeiros problemas por trás das jornadas dos seus clientes. 

Mapear e entender os processos que levam à satisfação do cliente vão servir como uma fonte rica de informação e ideias para que outros serviços e produtos sejam lançados. 

A seguir, conheça algumas das principais vantagens de uma consultoria externa.

Legado de experiências anteriores

Antes de contratar uma empresa de consultoria de novos negócios, confira quais foram suas experiências anteriores. Quais clientes ela já atendeu? Qual a principal entrega dos projetos desenvolvidos? 

Quanto mais experiência o(a) consultor(a) tiver, melhor. Afinal, isso mostra versatilidade, reputação e eficácia crescente. A cada projeto realizado, mais conhecimento e visão estratégica são acrescentadas à equipe. Uma dica é buscar por cases de sucesso. 

Equipe especializada

Além da experiência, a formação do time de consultores também irá contribuir para que o trabalho entregue seja eficaz e alinhado com o que você espera. 

A equipe da HOMA é multidisciplinar e conta com profissionais da antropologia, do design, administração e outras áreas. Todos com ênfases em estudos atrelados ao desenvolvimento de negócios com foco na experiência do cliente. 

Visão neutra e de mercado

Você e sua equipe podem tentar, mas sempre terão uma visão atrelada à empresa em que atuam. Isso com certeza é uma vantagem em muitos momentos, mas também impede uma visão mais neutra em outros. E é justamente esse tipo de visão que contribui com uma identificação mais assertiva e pontual de problemas e soluções. 

Numa consultoria de novos negócios e serviços, você terá pessoas focadas em coletar e analisar dados vindos do mapeamento de processos e do mercado de atuação da organização. 

Leia mais: Consultoria em inovação: como potencializar os seus resultados?

Metodologias específicas

Quando uma empresa tenta internalizar o trabalho de uma consultoria, as pessoas designadas costumam organizar as tarefas em ferramentas e documentos de modo fragmentado, focando em apenas uma área. 

Especialistas em consultoria de novos negócios realizam entrevistas com colaboradores atuais e antigos, workshops práticos e até visualização em fluxogramas, e trabalham nisso de forma integrada, quebrando silos e facilitando a comunicação entre os times. Tudo para identificar dores e problemas dos processos organizacionais que afetam o cliente. 

Na HOMA, desenvolvemos projetos completos e personalizados de acordo com a necessidade apresentada por meio de metodologias e ferramentas alinhadas com a visão do Design de Serviço. 

Maior potencial de inovação

Uma característica presente em qualquer uma das frentes de trabalho da HOMA é a cocriação. Em outras palavras, não discutimos problemas e soluções da empresa apenas com gestores e líderes, pois acreditamos que a verdadeira inovação vem da colaboração.

Esse também é um dos princípios dos programas de inovação aberta, que ganham cada vez mais adeptos em diferentes setores. Ou seja, contar com contribuições externas especializadas e focadas para que um novo serviço ou produto seja escalado. 

O que a sua empresa está fazendo para conseguir se diferenciar no mercado? Acredita que estão conseguindo cocriar para lançar serviços inovadores e que vão de encontro às expectativas do público que desejam alcançar? 

Resultados alcançados 

O setor de Tecnologia da Informação (TI) da Engie precisava melhorar a comunicação e alinhar propósitos com o setor contábil para promover uma transformação digital. Os resultados mostraram, sobretudo, uma verdadeira mudança cultural dentro da empresa.

Clique no link e conheça os detalhes desse desse case de sucesso da HOMA e da importância do mapeamento de processos para impulsionar a inovação na Engie. 

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A criação de valor vai muito além do fornecimento de produtos. Num mundo no qual várias empresas oferecem praticamente as mesmas soluções, sobrevive quem consegue se diferenciar, e isso não é novidade. 

A questão é que, com a globalização, o público é ainda mais multifacetado. As pessoas têm necessidades diferentes e acabam buscando soluções diferentes num mesmo serviço. Assim, a diferenciação de uma marca para a outra começa justamente na identificação do público que ela quer atender, suas dores e expectativas. Porque é exatamente isso que abrirá as portas para a inovação e a geração de valor.

Valor e preço não são a mesma coisa

Por causa da internet, empresas de todo o mundo podem vender seus produtos em praticamente qualquer lugar. Embora seja fundamental para o comércio internacional, essa característica também facilitou transações no chamado “mercado cinza”, cujas mercadorias falsificadas têm menor preço, mas baixa qualidade. 

Em contrapartida, a internet também promoveu mais acesso à informação, divulgação de serviços e potencializou o poder de escolha dos consumidores, que se tornaram cada vez mais exigentes. 

A Era da Experiência veio para transformar ainda mais essas exigências. Hoje, as pessoas esperam que além do produto de qualidade, as empresas proporcionem uma boa experiência, alinhada com os valores que a marca carrega em todas as etapas de compra – do primeiro atendimento ao pós-venda.  

Consegue perceber? Um “preço menor” não é suficiente e muitas vezes nem é levado como fator principal na decisão de compra. Ele apenas compõe o valor, que por sua vez, envolve outras coisas. 

O que é valor para o cliente?

Diversos fatores influenciam a decisão de compra: classe social, cultura, família e amigos, necessidades e medos, contexto econômico, tendências, reputação da marca, etc. 

Antes de decidir por um serviço, toda pessoa faz um julgamento de valor, um cálculo mental de quais benefícios ela terá subtraindo os custos de aquisição. Se o resultado valer a pena, ou seja, se ele for positivo, a compra será feita. 

Exemplo de valor

A solução que você oferece a alguém nada mais é do que uma ponte para um objetivo maior. Quem compra uma furadeira não quer a furadeira em si. Nem mesmo quer fazer um buraco na parede (que no futuro, inclusive, provavelmente terá que tapar). O que está por trás dessas funções óbvias é o desejo de pendurar um quadro. 

Um quadro pendurado pode significar se sentir melhor no ambiente, impressionar alguém ou preparar um espaço para receber amigos… Esses benefícios é que farão o cliente ir à loja comprar uma furadeira. É isso que o cliente quer receber. O verdadeiro valor do produto não está no produto em si, mas está no seu serviço – para que serve. 

A lógica do serviço dominante trata bastante sobre isso, pois considera que se a experiência é crucial no processo de venda, não estamos mais falando só de produtos, mas do oferecimento de serviços. 

E se a organização começar a pensar em outras formas de resolver o problema de pendurar quadros? E se ela oferecesse um meio novo e inovador de fazer isso sem precisar do furo? A verdadeira inovação está nessas perguntas. É isso que traria mais valor aos clientes. 

Contudo, lembre-se: resolver o problema significa também pensar em como tornar todo o processo de alcance do objetivo mais fácil. 

Os usuários não pensarão duas vezes em abandonar seus hábitos anteriores, ou as marcas que já estão habituados, para experimentar algo novo se uma solução mais atraente aparecer. Algo que realmente resolva os seus problemas. 

“Mas então é possível fazer o cliente mudar de marca?” 

Sim, afinal. esperar sentado que o concorrente cometa uma gafe não é a solução. Para conseguir quebrar hábitos, é preciso ser muito mais ativo. É preciso explicitar ao consumidor as opções existentes e as vantagens de mudar para o seu negócio, mas mais do que isso, é necessário despertar o desejo. 

Como gerar valor para o cliente 

Só é possível despertar o desejo de compra se você entender profundamente seus clientes. Isso significa transbordar o que tange apenas a relação com seu negócio. É sobre enxergar o cliente como uma pessoa: suas dores, necessidades, ganhos, rotinas, gostos pessoais e aspirações. 

Para aprender como gerar valor para o cliente, você precisa responder às seguintes perguntas: 

• Para que ele quer a solução? 
• O que ele quer atingir?
• Qual a melhoria de vida que ele deseja?

Por exemplo, a compra de um imóvel. A pessoa levará em consideração o preço, a estrutura interna do empreendimento e a localização. Esta última, segundo uma pesquisa feita em 2021 pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc), é um dos primeiros fatores para 60% dos entrevistados. Isso porque eles sabem que o local interfere diretamente na qualidade de vida.

No caso acima, o valor que será percebido pelo cliente tem a ver com a sua rotina, com o quanto ele terá que caminhar para ir até um supermercado, farmácia, academia, enfim. De acordo com o levantamento, todos estavam dispostos a pagar a mais para ter as facilidades desejadas. 

Portanto, para saber como gerar valor para o cliente, você deve: 

1. Conhecer as dores e expectativas do cliente – promova pesquisas de satisfação, de mercado, busque consultorias específicas, algo que ajude você a entender o que eles realmente desejam. 
2. Mapear a jornada de compra – se você já sabe o que o cliente quer, procure saber como ele consegue isso por meio do serviço que você oferece. Quais caminhos ele toma? 
3. Criar uma experiência encantadora – você sabe o que faz e o que o cliente deseja, a pergunta que fica é: os processos estão alinhados? Caso não, é hora de mudar e implementar melhorias que irão encantá-lo. Esse tipo de mudança vai permitir que você venda um produto mais caro que o concorrente. 
4. Ser transparente e prezar pela segurança de dados – a transparência de informações relevantes e a proteção dos dados em todas as etapas da jornada de compra também é um valor que será percebido pelo cliente. 
5. Preparar sua equipe para o atendimento de ponta a ponta – equipes com deficiências internas e desalinhadas em relação aos objetivos do negócio não sabem como gerar valor para o cliente. Portanto, envolva os colaboradores, incentive a cocriação.

Tenha em mente: as pessoas não se incomodarão em pagar mais caro pelo seu produto se ele melhorar suas vidas.

Quer saber mais sobre como gerar valor para os seus clientes e tornar o seu negócio mais competitivo? Então, acompanhe as nossas publicações e fique por dentro.

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Não faltam exemplos desse tipo de movimento no mercado. Em 1997, por exemplo, alguém achou que seria uma boa ideia oferecer serviço de entrega de DVDs pelo correio. Anos depois, a empresa decidiu fazer uma expansão empresarial e hoje continua entregando histórias na casa das pessoas, só que por streaming. Essa empresa é a Netflix, que também se tornou produtora e planeja investir na indústria de games. 

Bom, você não precisa ser a Netflix, para decidir crescer e oferecer novos serviços. Independentemente do porte ou segmento, qualquer empresa pode decidir expandir. Inclusive, há uma série de métodos e recursos que são utilizados para o alcance desse objetivo. Continue a leitura deste texto e conheça alguns deles!

Ferramentas que impulsionam a expansão empresarial 

Afinal, como fazer a expansão de uma empresa? 

É essencial que haja um preparo adequado. Um bom plano de expansão deve incluir a definição de uma estratégia, estudo do mercado, das personas, hábitos culturais, entre outros pontos. Isso vale para empresas de todos os portes, até mesmo marcas consolidadas. 

Análise de mercado

Você realmente conhece o mercado no qual atua? Analisar concorrentes, comportamentos de clientes, pontos fracos e fortes do que a empresa oferece fazem parte da análise de mercado. Esse estudo pode ser feito tanto no início de um negócio, quanto no plano de expansão empresarial, visto que ajuda na visão estratégica. 

A principal contribuição é criar uma espécie de banco de dados e informações que embase as próximas ações. Por exemplo, pode ser fundamental saber que o público tem uma necessidade que ainda não foi atendida nem por você e nem pela concorrência. Ou que numa determinada região do país, o seu serviço é visto com menos interesse por causa de hábitos culturais da população.

Mapeamento de stakeholders

Para saber mais sobre o público, a concorrência, os fornecedores e até mesmo sobre a sua equipe de colaboradores, faça um mapeamento de stakeholders. 

O trabalho envolve pesquisa quantitativa e qualitativa sobre todos que possuem algum interesse no seu negócio e que terão influência direta ou indireta no plano de expansão empresarial. Lembre-se de contar com profissionais qualificados para essa tarefa.

Entrevistas de profundidade

Para botar um projeto de expansão em prática, será preciso conversar com pessoas diferentes e entender as especificidades que podem impulsionar ou não a expansão empresarial. 

Lembra dos stakeholders? Pode ser interessante que sejam feitas entrevistas de profundidade com eles. Essas entrevistas são feitas com base numa estrutura flexível, capaz de absorver respostas inesperadas a fim de tirar o maior proveito daquela informação.  

Desenho de personas

Conhecer as expectativas do seu público pode ir muito além da ideia básica de que você atende, por exemplo, “pessoas que buscam decorar a casa com inspiração na natureza”. 

Para entender os hábitos do consumidor, necessidades, interesses adjacentes e a jornada de compra, todos os métodos já citados são importantes e podem agregar no desenho de personas. Ao final do processo, você terá um perfil de cliente ideal, rico em informações que podem gerar vários insights. 

Definição da estratégia do serviço

Antes de falar sobre estratégia, vamos fazer um exercício simples. Olhe ao redor e reflita sobre os produtos que utiliza. Todos eles são representações de serviços. 

Por exemplo, a mala de viagem é útil para levar roupas e sapatos quando você precisa se deslocar de um lugar para outro. Contudo, ela também é capaz de despertar lembranças, e marcar momentos inesquecíveis. 

Conseguiu perceber? O valor não está no produto em si, mas nos benefícios que ele é capaz de proporcionar. E é nisso que o design de serviço se baseia, seu intuito é oferecer a melhor experiência às pessoas a partir de uma visão holística do negócio. 

Esse preceito é importante e pode ser bem aplicado quando falamos de expansão empresarial, visto que você pode entender a necessidade de definir uma estratégia com base no serviço que a sua empresa oferece ou pode oferecer. Tendo sempre em mente que esse serviço vai muito além da utilidade aparente de um objeto. 

Imagine se o Nubank tivesse nascido apenas com a ideia de ser um banco digital, sem considerar antigas dores do público com esse setor? Além do básico que qualquer banco deve ser capaz de fazer, suas estratégias são atreladas ao serviço que oferecem com foco na experiência do cliente.

Projeto de expansão empresarial: o que a Ton Labs e a Fruki fizeram? 

A Ton Labs é uma rede e plataforma blockchain de terceira geração que foi desenvolvida pelo Telegram. Ela queria segurança ao expandir seus negócios para outro país e contratou a HOMA para que desenvolvesse um projeto que contemplasse entrevistas e até mesmo testes de usabilidade. 

Já  a Fruki, empresa gaúcha de bebidas e com quase 100 anos, queria expandir seus resultados em Santa Catarina.

Ambas desenvolveram um projeto de expansão empresarial por meio do design de serviço. Saiba mais sobre a história de cada uma delas, confira agora o case completo da Ton Labs e o case da Fruki Bebidas. 

Imagens:
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15 ações essenciais para garantir a qualidade em serviços 

1. Ser fácil de encontrar e entender

Um dos primeiros aspectos de um serviço de qualidade é a facilidade de encontrar a empresa, entender o serviço e a que se propõe. Isso deve ser refletido desde a identidade visual e nome da empresa, até a forma de comunicação e informações disponíveis sobre os serviços.  

2. Explicar o que é o serviço e o propósito do negócio 

Os clientes devem conhecer os objetivos e os propósitos da sua empresa, bem como o que é o serviço, como funciona, e para quem é destinado. Isso parte de uma comunicação direta e objetiva desde o começo da jornada do cliente.  

3. Conhecer e alinhar as expectativas do cliente

Ao oferecer um serviço, é muito importante que as expectativas sejam alinhadas com o cliente logo no começo da jornada, evitando ruídos e frustrações. Defina o tempo, valor, objetivos, riscos e resultados esperados. Ter isso mapeado é essencial para a percepção final do sucesso do cliente.

Leia também A era da experiência do cliente: sua empresa está preparada?

4. Garantir que o cliente possa alcançar o seu objetivo

Nada pior do que criar uma expectativa com o serviço e os objetivos a serem alcançados, e não ser correspondido. Seja qual for o negócio, é essencial garantir que as expectativas estão alinhadas e que a empresa irá apoiar o cliente a alcançar os resultados esperados, seja uma meta, um conhecimento ou projeto específico. Assim, é essencial estruturar bem o serviço, buscando pontos de melhoria que apoiem os clientes ao longo da jornada. 

5. Oferecer experiências familiares 

Um celular é um celular em qualquer lugar do mundo, assim como uma porta e uma lanchonete. Ofereça experiências familiares aos clientes, adaptando o que fizer sentido às personas e à proposta do seu negócio, mas de modo que os clientes tenham referências e possam usufruir dos serviços sem estranhamento ou desconfiança. 

6.  Não exigir conhecimentos anteriores

Um bom serviço sempre irá considerar que o cliente não conhece ou tem informações sobre determinado processo, explicando as etapas e apresentando os serviços de forma objetiva, direta e sem suposições do que o cliente deveria ou não saber. É claro que é possível tornar o serviço mais familiar, e para isso é importante considerar o aspecto anterior. 

7. Não expor desnecessariamente processos internos e relações com parceiros

Os clientes do seu negócio não precisam saber de todos os processos internos e negociações com parceiros. A transparência é importante, claro, e é outra característica essencial da qualidade em serviços, mas isso não significa que o cliente precisa saber de todos os microprocessos e detalhes que ocorrem para entrega do serviço final. 

8. Possuir o número de etapas necessárias (sem mais, nem menos)

Processos longos são desgastantes, já fluxos muito curtos podem esconder detalhes importantes para a experiência e tomada de decisão. Por isso, um bom serviço possui um número de etapas adequado para que o cliente entenda o processo, de modo simples e intuitivo, sem letras pequenas ou mensagens cortadas. O tempo ideal para cada etapa também deve ser considerado, buscando o equilíbrio com o impacto de cada momento para o cliente.

Leia também Mapeamento de processos: a importância de uma consultoria externa

9.  Ser consistente e constante na qualidade em serviços

A qualidade em serviços é manifestada nos diferentes pontos de contato e interação com o cliente ao longo da jornada, e deve ser semelhante, oferecendo o mesmo padrão e tipo de experiência. Não adianta o cliente ter impressões maravilhosas no início do serviço e depois no atendimento se sentir frustrado e confuso por falta de alinhamento da equipe. Por isso, é essencial garantir a constância e consistência dos serviços entregues em todos os pontos.   

10. Direcionar bem os clientes ao longo da jornada

Um bom serviço não tem pontas soltas, não é complexo e evita que o cliente fique perdido ao longo da jornada. Para isso é essencial direcionar e apresentar os próximos passos do processo, facilitando a compreensão dos resultados esperados.  

11. Ser universal, acessível e inclusivo

    Qualquer pessoa deve ser capaz de acessar e utilizar os seus serviços, independente das suas origens, características, necessidades ou condições. Isso reflete em diferentes aspectos como a acessibilidade, diversidade, canais de acesso, segurança e etc.  

Entenda “Por que o design inclusivo é indispensável para a sua empresa?”

12. Encorajar boas práticas no atendimento e o comportamento adequado do cliente

A qualidade de um serviço depende muito (senão totalmente) da equipe e dos colaboradores que prestam o serviço. Por isso, é essencial incentivar e acompanhar as boas práticas de atendimento, mensurando os resultados e o retorno do cliente. Da mesma forma, é importante incentivar o comportamento esperado por parte do público, seja com avisos, lembretes, instruções com linguagem simples, entre outros. Esse tipo de direcionamentos evitam problemas ao longo da jornada do cliente, apoiando a experiência e promovendo a qualidade dos serviços. 

13. Oferecer respostas e soluções rápidas

Agilidade é um aspecto essencial para qualquer serviço. E essa agilidade não se refere apenas ao tempo na fila ou de resposta ao cliente, mas também de antever problemas e adaptar processos rapidamente, garantindo também a atualização das informações e necessidades dos clientes.  

14. Ser transparente na tomada de decisões

As grandes e pequenas mudanças, bem como definições estratégicas devem ser comunicadas aos clientes, garantindo a transparência dos processos, segurança e credibilidade perante ao público. Isso vale desde os quadros societários, até para boas práticas de sustentabilidade, produção, condições de trabalho e outros detalhes que são considerados importantes para o seu público. Lembre-se que essa transparência também é um dos pilares do ESG, que prevê a transparência e ética organizacional como aspecto essencial para investimentos. 

Leia também Descomplicando o ESG: o que é e como aplicar na sua empresa?

15. Possuir suporte acessível e facilitado (com pessoas!)

Por fim, um serviço de qualidade deve oferecer o suporte ao cliente de modo simples, ágil, consistente e autônomo, e de preferência com outras pessoas. Afinal, não existe nada pior do que precisar do suporte e não ter respostas, ou não conseguir contato com a empresa. Garanta que o cliente possa entrar em contato com a sua equipe a partir de diferentes pontos de entradas, consolidando uma estratégia omnichannel.

Bom, agora que você já conhece os princípios de qualidade em serviços, como avalia os diferentes pontos de contato da sua empresa com os clientes? Como é a experiência das personas e de que forma você pode aperfeiçoar os serviços entregues?.

Saiba como o Design de Serviço pode apoiar a identificação de oportunidades e dos pontos de melhoria do seu negócio. Leia o material “Design de Serviço – Dos conceitos à aplicação prática” e conheça as bases, ferramentas e aplicações dessa metodologia.

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Assim, podemos dizer que, a persona é a definição do público-alvo com maior profundidade, detalhamento e empatia. 

Para explicar melhor, o público-alvo poderia ser configurado da seguinte forma:

• Mulher

• Faixa etária: 20-30 anos de idade

• Estado civil: solteira

• Escolaridade: pós-graduação nível especialização

• Domicílio: Florianópolis

Esses dados, no entanto, são extremamente superficiais para definir toda a complexidade de um ser humano e os elementos que compõem o seu universo. Uma definição como essa, além de reforçar alguns estereótipos e padrões culturais, não é efetiva para alcançar uma verdadeira diferenciação. Em geral, as informações de público-alvo apoiam a definição de novos mercados, bem como segmentos com maior oportunidades para investimentos. Contudo, para personalizar os serviços e, de fato, atender às necessidades e desejos dos clientes, é essencial conhecer as personas do seu negócio.

Conheça a seguir, a origem do conceito de personas, por que e como criar uma persona, além de alguns exemplos de personas. Acompanhe!

A origem do conceito de personas

O conceito de personas surgiu em 1983, quando Alan Cooper, famoso programador norte-americano e fundador de uma das mais conceituadas empresas de treinamento em design do mundo, a Cooper Professional Education, estava desenvolvendo o software Plan*It – precursor do Microsoft Project, utilizado por gestores de projetos no mundo inteiro até hoje. Durante o desenvolvimento do software, Cooper entrevistou sete ou oito pessoas que supostamente precisariam do Plan*It. Uma delas – Kathy – foi a base para a persona primitiva de Cooper.

Durante todo o projeto, Cooper atuava e dialogava como Kathy supostamente se comportaria em diversas situações relacionadas ao software. Colocar-se no lugar dela em todos os momentos do desenvolvimento do software permitiu que Cooper criasse um software tão bem-sucedido.

Anos depois, enquanto atuava como consultor de outras empresas de tecnologia, não foi tão simples. Cooper descobriu que teria que convencer os seus clientes a seguirem suas ideias, se quisesse que elas fossem implementadas. Foi assim que sentiu a necessidade de formalizar o conceito de personas, após muitos testes bastante exitosos.

Em um artigo lançado em 2020, intitulado “The Long Road to Inventing Design Personas”, Cooper conta como foi esse processo, os desafios de pensar em personas para o desenvolvimento de softwares de TI e como o método acabou sendo difundido no mercado.

“Personas, como todas as ferramentas poderosas, podem ser apreendidas em um instante, mas podem levar meses ou anos para serem dominadas.” – Alan Cooper.

Por que criar uma persona? Vantagens de estruturar personas para o seu negócio

Uma premissa para qualquer tipo de negócio é conhecer seu cliente com profundidade. Quando não conhecemos nossos próprios clientes, é como se estivéssemos comprando um presente para uma pessoa desconhecida. Ou seja, a chance de não atendermos suas expectativas é astronômica!

Ao prestarmos um serviço, seja ele um serviço propriamente dito ou uma experiência por meio de um produto, entregamos uma solução que vai facilitar a vida de um determinado grupo de pessoas. Entender essas pessoas a fundo e, como já abordamos acima, com empatia, é o caminho para proporcionarmos a elas uma experiência de marca adequada e memorável.

Outro benefício de criar uma persona é favorecer o desenvolvimento de estratégias de comunicação verdadeiramente precisas e diferenciadas, que irão trazer novos clientes ao seu negócio. A linguagem da sua publicidade, por exemplo, será definida por essas personas. Elas são uma etapa fundamental para definição de campanhas e ações para atrair mais clientes.

Em suma, criar uma persona é humanizar o seu cliente, visualizá-lo, entendê-lo, saber que essas pessoas não querem apenas comprar coisas, mas sim, resolver problemas, melhorar suas vidas. Com essa visão, seu negócio está em constante aprimoramento.

Também vale ressaltar que, o desenho e atualização de personas pode ser uma prática recorrente nas empresas, uma vez que o comportamento do consumidor está em constante evolução. Entender as novas dores, características e necessidades, assim como os fatores que levam à tomada de decisões, é essencial para manter as estratégias de comunicação e os serviços alinhados com as expectativas dos clientes.

Assim, seja no começo de um negócio, no lançamento de uma solução ou na definição de uma nova estratégia, as personas podem ser aprofundadas e desenhadas de acordo com o objetivo do negócio.

Como criar uma persona

O primeiro passo para criar uma persona é analisar o perfil dos atuais clientes e mapear quem são os principais tomadores de decisão e quem são os seus stakeholders. Em geral, as personas são aquelas que utilizam o serviço ou tem o poder de escolha final. É claro que, para um mesmo serviço, podem existir várias personas, mas o ideal é criar de duas a três, pensando em estratégias específicas para comunicação, assim como recursos e serviços personalizados.     

Definidas quem são as personas do seu negócio, é o momento de pesquisar o máximo de informações sobre o seu perfil, características, desejos, desafios, preferências e outros pontos. A partir das informações gerais de público-alvo, é possível traçar um caminho até as personas, identificando padrões comportamentais do grupo social em questão para incorporá-los.

Nesse processo, será fundamental ouvir as pessoas, buscando entender e mapear diferentes formas de pensar e tomar decisões. A partir da escuta ativa e do interesse genuíno pelas dores e histórias das pessoas, você poderá identificar informações importantes e oportunidades para o negócio.

Entre as inúmeras informações levantadas, com o desenho de personas você deve responder algumas perguntas, como: 

• Quais são os caminhos de conversão preferidos dos clientes?; 
• Como é o momento em que efetivam a compra?; 
• Como eles interagem com a sua marca por meio dos diversos canais de comunicação que você disponibiliza?;
• Quais são os demais interesses dessas pessoas?; 
• Quais são as suas dificuldades?; 
• O que costuma despertar a sua atenção?

Lembre-se: responder essas perguntas pelos seus clientes é um erro. Por mais que você trabalhe há anos no mercado e conheça as principais objeções de compra dos clientes, é essencial ouvir as pessoas e investigar melhor os detalhes de suas respostas. Pular ou simplificar o desenho de personas, criando respostas fictícias, pode resultar em erros graves de estratégia e problemas na oferta de serviços.  

Técnicas para apoiar a criação de personas

Para analisar, pesquisar e ouvir os clientes, estruturando personas estratégicas e aprofundadas para o seu negócio, é possível utilizar metodologias específicas como a pesquisa etnográfica, entrevistas em profundidade e outros recursos. Confira a seguir!

Pesquisa Etnográfica

Esta é uma ferramenta que tem se tornado cada vez mais importante no mundo corporativo. Não somente para criar uma persona, mas para realizar qualquer tipo de pesquisa qualitativa para um negócio. Estar atento a essa tendência é necessário principalmente para o entendimento de seus clientes em toda a jornada de compra. 

A pesquisa etnográfica vem da etnografia, que é uma metodologia de pesquisa qualitativa, proveniente da Antropologia e da Sociologia, cujo foco é o estudo de aspectos culturais e comportamentais de grupos sociais. Nessa modalidade de pesquisa, o pesquisador despende tempo para observar rotinas, relações e interações do grupo social ao qual pertence a persona.

Além da observação, é necessário realizar entrevistas de profundidade para investigar os porquês relacionados aos fatos. Uma entrevista de profundidade tem um roteiro de perguntas abertas previamente definidas com o objetivo de obter insights sobre o comportamento das pessoas no que tange aos negócios. O pesquisador é livre para aprofundar os questionamentos no decorrer da entrevista, entretanto, é muito importante que pratique a escuta ativa. 

Também é essencial selecionar bem os entrevistados: devem ser pessoas que representem o grupo social ao qual pertence a sua persona. Você pode convidar fãs do seu negócio nas redes sociais, abordar as pessoas para entrevista in loco ou recrutar voluntários por meio das suas próprias redes sociais, selecionando-os de acordo com os critérios que definem o grupo social em questão.

Alan Cooper, o criador das personas, preparou um infográfico com algumas dicas para esse momento.

Traduzindo…

Dicas + truques para entrevistas de pesquisa

Faça um aquecimento

É como ir a um encontro: você precisa tomar uma cerveja com eles.

Reserve uma hora

Leva 20 minutos para as pessoas contarem o que realmente está acontecendo.

8 é o número mágico

1 não comparecerá

2 serão antissociais

5 revelarão tendências e trarão os resultados desejados

Fonte: Cooper, 2008

Pesquisa Quantitativa

Além das entrevistas individuais e em grupo, outra forma de obter informações sobre a sua persona, principalmente em grupos maiores, é a partir da realização de uma pesquisa quantitativa online. 

Nesse tipo de pesquisa, quando o pesquisador não está presente no momento da resposta, a montagem do questionário é a etapa mais crítica: se houver ambiguidades ou perguntas pouco elaboradas, haverá vieses de pesquisa e, logo, personas mal fundamentadas. Por isso, é muito importante que você valide o questionário com uma ou duas pessoas, corrigindo eventuais erros, antes de divulgá-lo. Avalie com cuidado as respostas, buscando identificar padrões e detalhes estratégicos que contribuam com o desenho de personas. 

Essas pesquisas são ótimas para coletar impressões, depoimentos e opiniões sobre aspectos específicos da empresa, da experiência com os serviços e outros pontos. Outra vantagem é que as pesquisas quantitativas podem ser realizadas com ferramentas gratuitas como o Google Forms, o TypeForm ou o Survey Monkey. 

Outras fontes de dados

Além das entrevistas em profundidade e das pesquisas quantitativas, outras ferramentas e fontes de dados podem contribuir para entender as dores e desejos dos seus clientes. Lembre-se que o desenho de personas é um convite necessário para mergulhar no universo dos seus clientes. Conheça:

• Quora: o Quora é uma rede social de perguntas e respostas. As pessoas criam perfis para perguntar tudo o que quiserem e para responder às perguntas sobre as quais têm domínio. A comunidade é auto moderada, portanto, o conteúdo encontrado possui alta qualidade e, se você procurar bem, pode encontrar representantes do grupo social ao qual pertence a sua persona!
  
  Vamos supor que a sua persona seja um homem de meia-idade ativo e você gostaria de saber como ele se sente com relação ao envelhecimento. Basta fazer uma busca no Quora para encontrar respostas interessantes como esta:

  
  

• Google Analytics: se a sua empresa já tem um site, o Google Analytics é uma excelente fonte de informações sobre os visitantes.
  
  Se você já tem o plug-in do Analytics ativo e autorizado nas configurações do seu site, basta ativar a coleta de informações demográficas e sobre interesses dos visitantes no dashboard do próprio Analytics. Lá, você vai conseguir informações demográficas, geográficas e comportamentais para fundamentar a criação das personas.
  
  Também é possível identificar quais são os conteúdos do seu site que mais chamam a atenção das pessoas. Essa e as outras informações, além de fundamentarem a criação das personas, indicam se os visitantes da sua página são as pessoas que você realmente quer atrair para o seu negócio. Caso os visitantes não tenham um perfil alinhado com o seu negócio, é necessário rever as estratégias de comunicação. 

Leia também Vantagens de se utilizar o blueprint para marketing

• Think With Google: o portal Think With Google é uma fonte muito rica de dados, insights e inspiração sobre tendências compiladas pelo Google. Lá, você vai encontrar diversos artigos sobre padrões comportamentais atualizados. Basta fazer uma busca de temas relacionados ao seu negócio e à persona que está construindo ou navegar pela seção Tendências de Consumo.

• Redes sociais: Twitter, Facebook, Instagram e até mesmo o LinkedIn, são ótimas fontes de informação e permitem entender melhor o comportamento e a relação das pessoas com as marcas. Com o acompanhamento de hashtags e comentários, é possível mapear dores, desejos e insights importantes sobre as personas. Sem falar, é claro, das avaliações e sugestões que as pessoas compartilham sobre serviços, e que podem gerar melhorias na experiência como um todo. 

Leia também Como encantar clientes com experiências perfeitas?

Principais erros ao se criar uma persona

1. Criar muitas personas para o mesmo negócio

A maioria dos negócios consegue tirar bastante proveito com apenas uma persona. Criar mais de três personas pode confundir e desviar a atenção da persona com a qual seu negócio realmente deveria estar se comunicando. Na HOMA Design de Serviço, na maioria dos casos, criamos duas personas com perfis extremos para os nossos clientes. Esses tipos de perfis são muito abrangentes, pois se atingirmos as extremidades, atingimos quem está no meio.

Para isso, costumamos entrevistar um grande número de pessoas, que nos dão diferentes perspectivas e insights para estruturar as personas de cada negócio. 

2. Criar personas que não compram

Algumas personas podem ser excelentes no papel e no seu imaginário, entretanto, na prática, não gastam dinheiro com o seu negócio. Fuja delas!

Fique atento também com os diferentes processos de decisão de compra, que envolvem mais de uma persona e que podem ser mais complexos. Em instituições financeiras, por exemplo, a decisão sobre a aquisição de um software de segurança não é apenas do Diretor de TI. Além do Diretor Financeiro, existe uma série de normas que regulam o setor, que precisam ser avaliadas e que podem influenciar no processo de compra, além da própria diretoria e conselho administrativo.

Mapeie as personas que são decisivas para o seu negócio, que podem bloquear ou atrasar o processo de compra.

3. Basear-se em suposições ou opiniões pessoais

Como indicamos antes, esse erro é muito comum. Mas, depois de descobrir tantas fontes de insights data-based, você não vai cometer esse erro. Quanto mais detalhes sobre o que faz da sua persona um indivíduo, mais profunda será a conexão emocional que o seu público terá com a sua marca. E, claro, mais fácil será convencê-los a agir. Para isso, uma boa pesquisa etnográfica é fundamental.

Aliás, dependendo do objetivo específico de cada negócio, é possível explorar diferentes formatos criativos para apresentação da persona, utilizando encenações, quadros ou recursos mais tradicionais.

Em resumo…

As expectativas dos clientes crescem junto com a infinidade de facilidades e distrações que surgem todos os dias, assim como a necessidade de entender esses clientes. Criar uma persona bem definida e alinhada ao seu negócio é essencial para a compreensão tanto dos seus consumidores quanto da sua própria empresa.

Quer saber mais sobre como o Design de Serviço pode apoiar o desenho de personas e outras estratégias do seu negócio? Então, acesse o material a seguir:

Publicado originalmente em 18 de setembro de 2019.

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Mas afinal, o que é Design Thinking?

Assim como o Design de Serviço, não há uma única definição para Design Thinking. Mas em poucas palavras, podemos dizer que Design Thinking é uma maneira de pensar de forma colaborativa, empática e criativa sobre os problemas e as necessidades humanas, a partir de uma visão holística e ferramentas que expandem as ideias.

Suas entregas podem resultar em novos produtos e serviços, bem como mudanças de processos, fluxos de trabalho e etc. Não há limitações para o Design Thinking, pois se trata de uma forma de ver e pensar o mundo. Tal abordagem tornou-se reconhecida exatamente pelo seu grande poder de transformação nas organizações e inovação nos negócios. E não é exagero dizer que essa abordagem, que revolucionou e impulsionou o crescimento das empresas em todo o mundo, tem o potencial para resolver grandes problemas, desde questões ambientais, até problemas profundos e complexos como a pobreza e a fome.

Realmente, essa abordagem do design vai muito além de questões visuais e estéticas, indo à raiz dos problemas e mantendo o foco no ser humano, tendo como objetivo final projetar algo que gere impacto positivo para alguém.

Assista o TED Talk do Tim Brown, ex-CEO da IDEO, uma das maiores consultorias de design no mundo e entenda melhor o potencial do Design Thinking para transformação social e das empresas.

Quais são as etapas do Design Thinking?

Bom, antes de conhecer as etapas e saber como aplicar o Design Thinking na prática, é importante compreender que esse grande e poderoso mindset não é um método rígido e fechado. Não há uma receita ou passo a passo a ser seguido: o Design Thinking é um processo que ocorre em diferentes etapas, de modo não-linear — uma vez que é sempre possível retomar o pensamento em movimentos convergentes e divergentes sobre um problema — e que é desenvolvido a partir de diferentes ferramentas e elementos.

Todas as fases a seguir são baseadas nos seguintes conceitos do Human Centered Design:

Ouvir: coletar histórias e se inspirar;

Criar: tradução do conceito “Ouvir” em ideias, oportunidades e soluções práticas;

Implementar: modelagem rápida de planejamento, custos e receitas.

Com base nessas premissas, inicia-se a execução das seguintes etapas:

• Entendimento do problema: como uma abordagem voltada para solução de problemas complexos, nada mais coerente que começar compreendendo qual é a sua dificuldade e suas raízes;

• Pesquisa: criação de insights a partir de opiniões coletadas em investigação;

• Reflexão: aqui, o objetivo é repensar o problema a partir do que foi apresentado pelo consultado na pesquisa;

• Criação: processo de criação de ideias e identificação de possíveis soluções;

• Prototipação: nessa etapa, busca-se tangibilizar e experimentar ideias no plano concreto;

• Testes: a partir da tangibilização das ideias, podemos testar sua aceitação e receber feedbacks para melhoria;

• Iteração: juntar conhecimento acumulado a partir do protótipo testado, no produto ou serviço final.

Essas etapas podem ser resumidas em quatro grandes momentos: Inspiração, Síntese, Ideação + Experimentação e Implementação. É a partir desse processo que é possível avaliar as necessidades, desejos e comportamentos das pessoas para as quais desejamos criar uma solução inovadora. 

Leia também Como aplicar os pilares do design para uma liderança mais inclusiva

Saiba mais sobre como encantar clientes com experiências perfeitas

Ferramentas de Design Thinking

Para aplicar os pilares e etapas do Design Thinking, é possível utilizar inúmeras ferramentas, desde o famoso Brainstorming e modelo de Canvas, até processos, jogos, entrevistas, frameworks, storyboards e muito mais. Em cada etapa, são aplicados métodos específicos de acordo com o problema analisado e a solução a ser desenvolvida.

Essas ferramentas têm como objetivo compreender diferentes pontos de vista, desde as equipes envolvidas até os stakeholders e clientes, além de validar as soluções propostas e identificar novas oportunidades. 

Leia também GAMESTORMING: jogos e dinâmicas para promover a inovação e a criatividade nas empresas

Como identificar uma inovação viável?

Para inovar e se destacar no mercado é essencial que as soluções e serviços entregues pelas empresas atendam às necessidades dos consumidores, de modo criativo e personalizado. Com o Design Thinking, torna-se possível identificar diferentes oportunidades de inovação, a partir da observação e aproximação dos stakeholders.

Ao adotar esse mindset, e se colocar no lugar dos clientes, líderes e colaboradores podem, em conjunto, criar e projetar novas ferramentas, experiências e soluções. Assim, alguns valores que devem sempre permear a busca por essas oportunidades são: empatia,  colaboração e experimentação.

Com esses conceitos em mente, uma inovação passará a ser viável se ela passar pelas seguintes lentes: praticabilidade técnica e organizacional; viabilidade financeira; e desejabilidade do consumidor. Tais aspectos são validados nas diferentes etapas do Design Thinking. Se todos esses requisitos forem cumpridos, parabéns, você tem uma inovação viável!

Em resumo…

O Design Thinking é uma abordagem multidisciplinar que pode ser aplicada para solucionar problemas de todas as esferas e tipos, sendo sua prática muito favorável ao mundo complexo e ambíguo em que vivemos hoje. O processo do Design Thinking proporciona às equipes um mindset voltado para a inovação, o qual permite identificar a raiz dos problemas, projetar, junto aos envolvidos, soluções possíveis, viáveis e desejáveis, e testá-las, chegando à melhor delas!

E aí? Se gostou desse post, compartilhe com a sua equipe! Caso você tenha alguma dúvida ou deseje saber mais sobre como desenvolver esse mindset e resolver problemas específicos da sua empresa a partir dessa abordagem, entre em contato conosco!

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Texto publicado originalmente em 31 de agosto de 2018.

O post O que é Design Thinking e como ele pode ajudar a inovar meu negócio? apareceu primeiro em Homa Design de Serviço.

Bem, os passos e definições sobre o que priorizar a cada etapa do design sprint, são fáceis de entender e possuem uma infinidade de fontes e referências, que viabilizam a utilização nas empresas. Porém, os sprints de inovação vão além da aplicação de técnicas e exigem um olhar aguçado para ampliar a percepção sobre os desafios e oportunidades para o negócio. E, isso, muitas vezes só é possível a partir de um olhar neutro e externo, sem os vieses pessoais e vícios do negócio.

Para facilitar e potencializar os sprints de inovação, as empresas podem contar com o apoio de especialistas externos como a equipe da HOMA Design de Serviço.

Além de ter o domínio das dinâmicas e organização dos processos, a HOMA conta com uma larga experiência na mediação de sprints entre equipes diversas e empresas de diferentes portes e segmentos. A partir da escuta ativa e colaboração, nossos especialistas conseguem compreender as necessidades e desejos dos diferentes stakeholders, apoiando a troca genuína de ideias, a definição de prioridades e a busca por soluções. Dessa forma, são eliminados os ruídos de comunicação, as tradicionais disputas de interesses entre os departamentos e outros desafios que limitam o potencial de inovação.

Saiba a seguir, como são realizados os sprints de inovação facilitados pela HOMA e as vantagens de contar com uma equipe especializada para pensar em soluções inovadoras para o seu negócio. Confira!

Como funciona um sprint de inovação?

Baseado no método de design sprint, os sprints de inovação focam na identificação de oportunidades e desenvolvimento de novas soluções e serviços para as empresas em apenas cinco dias. Eles buscam resolver desafios pontuais que podem impactar profundamente nos resultados da sua empresa. Por isso, os sprints de inovação são ideais para as empresas que buscam se destacar no mercado, destravar ideias e potencializar o crescimento.

Imagine se a partir de uma semana de cocriação, a sua equipe descobre uma oportunidade de serviço ainda não explorada, que pode triplicar as vendas da empresa no próximo ano? É exatamente esse o objetivo do método de design sprint: gerar grande impacto em pouco tempo, a partir do desenvolvimento de protótipos cocriados por diferentes stakeholders.      

Diferente das tradicionais reuniões de brainstorming, nas quais várias pessoas apresentam sugestões para resolver inúmeros problemas – muitas vezes de forma desordenada e sem ações práticas – os sprints ocorrem de forma estruturada e com a construção de um protótipo para ser testado no final.

Para alcançar tais resultados é essencial entender em profundidade os desafios e ter uma visão holística da empresa. Por isso, antes mesmo de iniciar a semana de imersão com o time, é fundamental realizar um estudo sobre o negócio, hipóteses relacionadas a oportunidades e o mercado. A HOMA, por exemplo, aplica diferentes ferramentas e técnicas de Design de Serviço, como entrevistas prévias e análises de documentos, para compreender melhor o contexto e iniciar os sprints de inovação com uma estrutura personalizada para a realidade das empresas.

Cinco dias de imersão e mão na massa com a HOMA

Após a preparação inicial e alinhamento do projeto em reuniões de kickoff, a HOMA realiza uma imersão de cinco dias com a empresa, seguindo as etapas do método do design sprint.  
Nesse período, os profissionais da HOMA tornam-se parte da equipe, mediando e propondo ações aos líderes e colaboradores de diferentes setores, buscando soluções inovadoras para a empresa.

1º Dia: Mapeamento do problema

2º Dia: Proposição de ideias e hipóteses

3º Dia: Definição de ações e do protótipo a ser desenvolvido

4º Dia: Construção do protótipo

5º Dia: Teste e avaliação dos resultados

Vale destacar que o design sprint pode ser realizado presencialmente ou remotamente. As dinâmicas e trocas online são pensadas especificamente para proporcionar a imersão e aproximação entre as pessoas. Utilizamos diferentes ferramentas para tornar o processo mais fluido, leve e colaborativo, tanto quanto nas reuniões presenciais.

Conheça o case do Grupo Solvay e saiba como a HOMA apoiou uma companhia tradicional a inovar, a partir do design sprint! 

Quando devo realizar um design sprint com foco em inovação? 

Seja para mudar de site, oferecer um novo serviço ou a nova versão de um produto, o design sprint é uma ótima ferramenta que pode ser utilizada a qualquer momento, principalmente, em períodos de grandes mudanças e planejamento do negócio.

E aí? Que tal iniciar um projeto de inovação, com o apoio da HOMA, a partir da metodologia do design sprint? Somos especialistas na mediação de equipes e na identificação de oportunidades paramelhoria dos serviços. Também dominamos outras ferramentas de Design de Serviço, que nos permitem ter uma visão ampla dos desafios nas empresas.

Já realizamos inúmeras reuniões de sprint e podemos apoiar a sua equipe na elaboração e criação de protótipos para acelerar o crescimento do seu negócio. 

Agende uma conversa com o nosso time e saiba como podemos te apoiar! 

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