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Qualidade em serviços: 15 ações essenciais para encantar clientes

Vivemos em um mundo de serviços. Todos os dias passamos por diferentes experiências que envolvem a troca de serviços, que despertam uma série de emoções e que deveriam atender às nossas necessidades. Mas sabemos que boa parte dos serviços não funcionam como o esperado, gerando frustração, raiva, perda de recursos, desentendimentos e outros tantos problemas. Assim, quando pensamos em ampliar e promover a qualidade em serviços, os resultados esperados vão muito além de aumentar o faturamento ou reter clientes, contribuindo também para um mundo melhor, com mais satisfação, respeito, alegria e encanto.

Pensando nisso, compartilhamos a seguir, 15 aspectos que definem um bom serviço de acordo com Low Doune, autora do livro Good Services – How to Design Services that work (Bons serviços – Como desenhar serviços que funcionam, sem versão em português). São características básicas e que podem transformar o seu negócio. Confira!


15 ações essenciais para garantir a qualidade em serviços 

1. Ser fácil de encontrar e entender

Um dos primeiros aspectos de um serviço de qualidade é a facilidade de encontrar a empresa, entender o serviço e a que se propõe. Isso deve ser refletido desde a identidade visual e nome da empresa, até a forma de comunicação e informações disponíveis sobre os serviços.  

  1. Explicar o que é o serviço e o propósito do negócio 

Os clientes devem conhecer os objetivos e os propósitos da sua empresa, bem como o que é o serviço, como funciona, e para quem é destinado. Isso parte de uma comunicação direta e objetiva desde o começo da jornada do cliente.  

  1. Conhecer e alinhar as expectativas do cliente

Ao oferecer um serviço, é muito importante que as expectativas sejam alinhadas com o cliente logo no começo da jornada, evitando ruídos e frustrações. Defina o tempo, valor, objetivos, riscos e resultados esperados. Ter isso mapeado é essencial para a percepção final do sucesso do cliente.

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4. Garantir que o cliente possa alcançar o seu objetivo

Nada pior do que criar uma expectativa com o serviço e os objetivos a serem alcançados, e não ser correspondido. Seja qual for o negócio, é essencial garantir que as expectativas estão alinhadas e que a empresa irá apoiar o cliente a alcançar os resultados esperados, seja uma meta, um conhecimento ou projeto específico. Assim, é essencial estruturar bem o serviço, buscando pontos de melhoria que apoiem os clientes ao longo da jornada. 

  1. Oferecer experiências familiares 

Um celular é um celular em qualquer lugar do mundo, assim como uma porta e uma lanchonete. Ofereça experiências familiares aos clientes, adaptando o que fizer sentido às personas e à proposta do seu negócio, mas de modo que os clientes tenham referências e possam usufruir dos serviços sem estranhamento ou desconfiança. 

qualidade em serviços

  1.  Não exigir conhecimentos anteriores

Um bom serviço sempre irá considerar que o cliente não conhece ou tem informações sobre determinado processo, explicando as etapas e apresentando os serviços de forma objetiva, direta e sem suposições do que o cliente deveria ou não saber. É claro que é possível tornar o serviço mais familiar, e para isso é importante considerar o aspecto anterior. 

  1. Não expor desnecessariamente processos internos e relações com parceiros

Os clientes do seu negócio não precisam saber de todos os processos internos e negociações com parceiros. A transparência é importante, claro, e é outra característica essencial da qualidade em serviços, mas isso não significa que o cliente precisa saber de todos os microprocessos e detalhes que ocorrem para entrega do serviço final. 

  1. Possuir o número de etapas necessárias (sem mais, nem menos)

Processos longos são desgastantes, já fluxos muito curtos podem esconder detalhes importantes para a experiência e tomada de decisão. Por isso, um bom serviço possui um número de etapas adequado para que o cliente entenda o processo, de modo simples e intuitivo, sem letras pequenas ou mensagens cortadas. O tempo ideal para cada etapa também deve ser considerado, buscando o equilíbrio com o impacto de cada momento para o cliente.

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  1.  Ser consistente e constante na qualidade em serviços

A qualidade em serviços é manifestada nos diferentes pontos de contato e interação com o cliente ao longo da jornada, e deve ser semelhante, oferecendo o mesmo padrão e tipo de experiência. Não adianta o cliente ter impressões maravilhosas no início do serviço e depois no atendimento se sentir frustrado e confuso por falta de alinhamento da equipe. Por isso, é essencial garantir a constância e consistência dos serviços entregues em todos os pontos.   

  1. Direcionar bem os clientes ao longo da jornada

Um bom serviço não tem pontas soltas, não é complexo e evita que o cliente fique perdido ao longo da jornada. Para isso é essencial direcionar e apresentar os próximos passos do processo, facilitando a compreensão dos resultados esperados.  

  1. Ser universal, acessível e inclusivo

    Qualquer pessoa deve ser capaz de acessar e utilizar os seus serviços, independente das suas origens, características, necessidades ou condições. Isso reflete em diferentes aspectos como a acessibilidade, diversidade, canais de acesso, segurança e etc.  

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  1. Encorajar boas práticas no atendimento e o comportamento adequado do cliente

A qualidade de um serviço depende muito (senão totalmente) da equipe e dos colaboradores que prestam o serviço. Por isso, é essencial incentivar e acompanhar as boas práticas de atendimento, mensurando os resultados e o retorno do cliente. Da mesma forma, é importante incentivar o comportamento esperado por parte do público, seja com avisos, lembretes, instruções com linguagem simples, entre outros. Esse tipo de direcionamentos evitam problemas ao longo da jornada do cliente, apoiando a experiência e promovendo a qualidade dos serviços. 

  1. Oferecer respostas e soluções rápidas

Agilidade é um aspecto essencial para qualquer serviço. E essa agilidade não se refere apenas ao tempo na fila ou de resposta ao cliente, mas também de antever problemas e adaptar processos rapidamente, garantindo também a atualização das informações e necessidades dos clientes.  

  1. Ser transparente na tomada de decisões

As grandes e pequenas mudanças, bem como definições estratégicas devem ser comunicadas aos clientes, garantindo a transparência dos processos, segurança e credibilidade perante ao público. Isso vale desde os quadros societários, até para boas práticas de sustentabilidade, produção, condições de trabalho e outros detalhes que são considerados importantes para o seu público. Lembre-se que essa transparência também é um dos pilares do ESG, que prevê a transparência e ética organizacional como aspecto essencial para investimentos. 

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  1. Possuir suporte acessível e facilitado (com pessoas!)

Por fim, um serviço de qualidade deve oferecer o suporte ao cliente de modo simples, ágil, consistente e autônomo, e de preferência com outras pessoas. Afinal, não existe nada pior do que precisar do suporte e não ter respostas, ou não conseguir contato com a empresa. Garanta que o cliente possa entrar em contato com a sua equipe a partir de diferentes pontos de entradas, consolidando uma estratégia omnichannel.

Bom, agora que você já conhece os princípios de qualidade em serviços, como avalia os diferentes pontos de contato da sua empresa com os clientes? Como é a experiência das personas e de que forma você pode aperfeiçoar os serviços entregues?.

Saiba como o Design de Serviço pode apoiar a identificação de oportunidades e dos pontos de melhoria do seu negócio. Leia o material “Design de Serviço – Dos conceitos à aplicação prática” e conheça as bases, ferramentas e aplicações dessa metodologia.

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