Saiba que há uma lógica que classifica tudo como serviço. E antes que você ache que isso é apenas uma “briga de conceitos” sem importância real para o dia a dia da empresa, convido você a ler o texto abaixo. 

Descubra o que está por trás dessa classificação e como esse entendimento pode ajudar no crescimento do seu negócio. 

Diferença entre produto e serviço: ela realmente existe?

Tradicionalmente, produto e serviço possuem conceitos diferentes. Essa diferenciação ainda encontra razão de existir quando pensamos na legislação e nos impostos que empresas precisam pagar: Imposto Sobre Serviço (ISS), Imposto sobre Produtos Industriais (IPI), Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), etc. 

De modo geral, um produto é considerado como o resultado de um processo concreto de produção de algo ou alguma coisa que seja palpável. Assim, bens duráveis e não duráveis, tradicionalmente são classificados como produtos. Já o serviço é considerado como a oferta de algo ou alguma coisa não palpável que atende a uma necessidade de alguém.

Porém, a lógica do serviço dominante entende que tanto os serviços quanto os produtos, estão relacionados às experiências das pessoas, e que por isso, tudo pode ser considerado serviço.

Vamos pegar o exemplo de uma loja de segurança eletrônica. Ao mesmo tempo em que ela trabalha com a comercialização de produtos, como câmeras e alarmes, ela oferece serviço.  Por quê? Porque a lógica do serviço dominante enxerga que a partir da instalação dessas câmeras e alarmes os clientes também desejam e vivenciam a sensação de maior segurança, alívio diante de uma preocupação com a proteção do patrimônio, etc. 

Quer outro exemplo? Uma loja de roupas. O serviço aqui tem relação com os sentimentos das pessoas em visitar a loja, percepção sobre o atendimento recebido (se foi diferenciado ou não), sensação de quando compram a peça de roupa, assim como a experiência com a marca, qualidade do material em si, e outros aspectos. 

Pense em outros exemplos, aplique a lógica ao que é vendido na sua empresa. Você verá que tudo é serviço e ele sempre pode ser aperfeiçoado. 

O papel do Design de Serviço

A lógica do serviço dominante é relativamente recente. Ela foi proposta nos Estados Unidos, em 2004, por Steven Vargo e Robert Lusch, ambos professores de marketing.

A ideia exposta por eles gira em torno do entendimento de que as pessoas não encontram valor naquilo que compram, mas no uso e na experiência que fazem do que compram. Sendo assim, o valor está na necessidade que é atendida, que é a definição básica de serviço. 

Coloque-se no lugar do seu cliente, geralmente você compra algo pensando no que fará com aquilo, seja uma consultoria ou um objeto. E a depender do impacto que esse uso causa na sua vida, você irá concluir se o investimento valeu a pena ou não.  

É muito comum que as empresas busquem designers de produto para repensar funcionalidades, layout ou características específicas dos objetos que comercializam. Entretanto, a experiência dos clientes vai muito além disso. 

O acompanhamento dessa experiência nas diferentes interações que as pessoas têm ao se interessar por algo daquela marca, esse olhar global sobre a vivência de uma compra, são objeto de estudo e ação do Design de Serviço. 

Tendo o novo modelo em mente, substitua o lugar comum do “quero reduzir custos para obter mais lucro” por outros objetivos e questionamentos: “como melhorar a relação com o cliente?”, “como os serviços oferecidos pela minha empresa podem encantar?”, “qual o caminho que meus clientes estão fazendo na busca e aproveitamento dos serviços?”, etc.

Leia mais: UX e Design de Serviço: qual a estratégia ideal para a sua empresa?

Em outras palavras, é impossível pensar e desenvolver bons produtos sem pensar em tudo que está envolvido na experiência do cliente e prestação de serviço. 

Assim, quando você começar a cogitar ações para o seu negócio, como o lançamento de uma novidade, saiba que existem empresas e análises específicas que podem ser feitas para embasar as mudanças e entregar o que é esperado pelo seu público. 

Descubra mais sobre isso no e-book: Design de Serviço e Product Management e conheça 10 técnicas e outras dicas para criar produtos encantadores. Baixe agora o seu PDF, o material é gratuito.

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15 ações essenciais para garantir a qualidade em serviços 

1. Ser fácil de encontrar e entender

Um dos primeiros aspectos de um serviço de qualidade é a facilidade de encontrar a empresa, entender o serviço e a que se propõe. Isso deve ser refletido desde a identidade visual e nome da empresa, até a forma de comunicação e informações disponíveis sobre os serviços.  

2. Explicar o que é o serviço e o propósito do negócio 

Os clientes devem conhecer os objetivos e os propósitos da sua empresa, bem como o que é o serviço, como funciona, e para quem é destinado. Isso parte de uma comunicação direta e objetiva desde o começo da jornada do cliente.  

3. Conhecer e alinhar as expectativas do cliente

Ao oferecer um serviço, é muito importante que as expectativas sejam alinhadas com o cliente logo no começo da jornada, evitando ruídos e frustrações. Defina o tempo, valor, objetivos, riscos e resultados esperados. Ter isso mapeado é essencial para a percepção final do sucesso do cliente.

Leia também A era da experiência do cliente: sua empresa está preparada?

4. Garantir que o cliente possa alcançar o seu objetivo

Nada pior do que criar uma expectativa com o serviço e os objetivos a serem alcançados, e não ser correspondido. Seja qual for o negócio, é essencial garantir que as expectativas estão alinhadas e que a empresa irá apoiar o cliente a alcançar os resultados esperados, seja uma meta, um conhecimento ou projeto específico. Assim, é essencial estruturar bem o serviço, buscando pontos de melhoria que apoiem os clientes ao longo da jornada. 

5. Oferecer experiências familiares 

Um celular é um celular em qualquer lugar do mundo, assim como uma porta e uma lanchonete. Ofereça experiências familiares aos clientes, adaptando o que fizer sentido às personas e à proposta do seu negócio, mas de modo que os clientes tenham referências e possam usufruir dos serviços sem estranhamento ou desconfiança. 

6.  Não exigir conhecimentos anteriores

Um bom serviço sempre irá considerar que o cliente não conhece ou tem informações sobre determinado processo, explicando as etapas e apresentando os serviços de forma objetiva, direta e sem suposições do que o cliente deveria ou não saber. É claro que é possível tornar o serviço mais familiar, e para isso é importante considerar o aspecto anterior. 

7. Não expor desnecessariamente processos internos e relações com parceiros

Os clientes do seu negócio não precisam saber de todos os processos internos e negociações com parceiros. A transparência é importante, claro, e é outra característica essencial da qualidade em serviços, mas isso não significa que o cliente precisa saber de todos os microprocessos e detalhes que ocorrem para entrega do serviço final. 

8. Possuir o número de etapas necessárias (sem mais, nem menos)

Processos longos são desgastantes, já fluxos muito curtos podem esconder detalhes importantes para a experiência e tomada de decisão. Por isso, um bom serviço possui um número de etapas adequado para que o cliente entenda o processo, de modo simples e intuitivo, sem letras pequenas ou mensagens cortadas. O tempo ideal para cada etapa também deve ser considerado, buscando o equilíbrio com o impacto de cada momento para o cliente.

Leia também Mapeamento de processos: a importância de uma consultoria externa

9.  Ser consistente e constante na qualidade em serviços

A qualidade em serviços é manifestada nos diferentes pontos de contato e interação com o cliente ao longo da jornada, e deve ser semelhante, oferecendo o mesmo padrão e tipo de experiência. Não adianta o cliente ter impressões maravilhosas no início do serviço e depois no atendimento se sentir frustrado e confuso por falta de alinhamento da equipe. Por isso, é essencial garantir a constância e consistência dos serviços entregues em todos os pontos.   

10. Direcionar bem os clientes ao longo da jornada

Um bom serviço não tem pontas soltas, não é complexo e evita que o cliente fique perdido ao longo da jornada. Para isso é essencial direcionar e apresentar os próximos passos do processo, facilitando a compreensão dos resultados esperados.  

11. Ser universal, acessível e inclusivo

    Qualquer pessoa deve ser capaz de acessar e utilizar os seus serviços, independente das suas origens, características, necessidades ou condições. Isso reflete em diferentes aspectos como a acessibilidade, diversidade, canais de acesso, segurança e etc.  

Entenda “Por que o design inclusivo é indispensável para a sua empresa?”

12. Encorajar boas práticas no atendimento e o comportamento adequado do cliente

A qualidade de um serviço depende muito (senão totalmente) da equipe e dos colaboradores que prestam o serviço. Por isso, é essencial incentivar e acompanhar as boas práticas de atendimento, mensurando os resultados e o retorno do cliente. Da mesma forma, é importante incentivar o comportamento esperado por parte do público, seja com avisos, lembretes, instruções com linguagem simples, entre outros. Esse tipo de direcionamentos evitam problemas ao longo da jornada do cliente, apoiando a experiência e promovendo a qualidade dos serviços. 

13. Oferecer respostas e soluções rápidas

Agilidade é um aspecto essencial para qualquer serviço. E essa agilidade não se refere apenas ao tempo na fila ou de resposta ao cliente, mas também de antever problemas e adaptar processos rapidamente, garantindo também a atualização das informações e necessidades dos clientes.  

14. Ser transparente na tomada de decisões

As grandes e pequenas mudanças, bem como definições estratégicas devem ser comunicadas aos clientes, garantindo a transparência dos processos, segurança e credibilidade perante ao público. Isso vale desde os quadros societários, até para boas práticas de sustentabilidade, produção, condições de trabalho e outros detalhes que são considerados importantes para o seu público. Lembre-se que essa transparência também é um dos pilares do ESG, que prevê a transparência e ética organizacional como aspecto essencial para investimentos. 

Leia também Descomplicando o ESG: o que é e como aplicar na sua empresa?

15. Possuir suporte acessível e facilitado (com pessoas!)

Por fim, um serviço de qualidade deve oferecer o suporte ao cliente de modo simples, ágil, consistente e autônomo, e de preferência com outras pessoas. Afinal, não existe nada pior do que precisar do suporte e não ter respostas, ou não conseguir contato com a empresa. Garanta que o cliente possa entrar em contato com a sua equipe a partir de diferentes pontos de entradas, consolidando uma estratégia omnichannel.

Bom, agora que você já conhece os princípios de qualidade em serviços, como avalia os diferentes pontos de contato da sua empresa com os clientes? Como é a experiência das personas e de que forma você pode aperfeiçoar os serviços entregues?.

Saiba como o Design de Serviço pode apoiar a identificação de oportunidades e dos pontos de melhoria do seu negócio. Leia o material “Design de Serviço – Dos conceitos à aplicação prática” e conheça as bases, ferramentas e aplicações dessa metodologia.

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Os stakelhoders, que podem ser fornecedores, sócios, colaboradores, clientes e outros mais, são importantes porque influenciam a atuação da empresa ao mesmo tempo em que são influenciados por ela. 

Entender o significado e a importância desses indivíduos contribui para o planejamento estratégico da organização e, por consequência, seu desenvolvimento. Portanto, desconsiderar esse tema, pode ser o mesmo que ignorar oportunidades e até riscos. 

O que são stakeholders?

Stakeholders são todos aqueles que, em um grau maior ou menor, possuem interesse direto ou indireto numa empresa. Não à toa, a tradução livre do termo é “partes interessadas”. 

Robert Edward Freeman apresentou o conceito pela primeira vez em 1984, no livro “Strategic Management: A Stakeholder Approach”. Ao descrever a Teoria dos Stakeholders,  o filósofo e professor americano trata sobre esses grupos de interesse e como as empresas podem gerenciá-los. 

O principal ponto de inovação trazido pela teoria de Freeman é a descentralização da figura do acionista (shareholder) e/ou proprietário como indivíduo chave de uma companhia. Freeman destaca a pluralidade e aponta a intersecção entre diferentes nichos para que uma organização seja bem-sucedida. 

O que permite que além dos indivíduos já citados, a concorrência e a comunidade na qual a empresa está inserida também sejam exemplos de stakeholders, embora eles possam ter classificações diferentes. 

Stakeholders internos e externos

Podemos, inicialmente, dividir os stakeholders em dois grupos. Aqui, eles não carregam nenhuma ordem de importância ou prioridade, pois ambos são essenciais. 

Exemplos de stakeholders internos:

• Proprietário e sócios; 
• Investidores; 
• Fornecedores;
• Colaboradores; 
• Clientes.

Exemplos de stakeholders externos: 

• Grupos políticos;
• Concorrentes de mercado;  
• Órgãos governamentais; 
• Associações comerciais;
• Comunidades;
• Sindicatos.

Dentro dessa classificação, os stakeholders ainda possuem um enquadramento flutuante entre primários e secundários. Geralmente, os stakeholders internos são primários e os externos são secundários, mas isso não é fixo: 

Primários – desempenham influência direta no negócio, como colaboradores e proprietários, por exemplo.  

Secundários – desempenham influência de maneira indireta e não são tão decisivos no dia a dia da organização, como imprensa e comunidade local. 

Agora você deve estar pensando: por que eles são flutuantes? Isso ocorre porque a influência exercida vai depender de fatores inerentes a cada tipo de empresa e seu contexto. 

Vamos imaginar uma organização que decide implantar uma filial numa cidade do interior que, até então, nunca tinha recebido uma companhia daquele porte e características. É provável que a chegada dessa empresa modifique completamente a realidade daquela região e os moradores deixem de ser stakeholders secundários e passem a ser primários.

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A importância de mapear e ouvir os stakeholders

Para mapear e ouvir os stakeholders pela primeira vez, é importante que você conte com ajuda especializada. Além de não correr o risco de sobrecarregar equipes internas com esse trabalho, é mais seguro contratar profissionais que tenham experiência no tema e possam, além da expertise, oferecer um olhar “de fora” da organização. O momento ideal para ativar esse recurso é na hora de abrir o negócio ou quando a empresa está desenvolvendo um projeto específico. 

No artigo “Mapeamento de stakeholders: você está fazendo da forma certa?”, você confere o exemplo de uma agência que está realizando uma consultoria a uma empresa de softwares que irá fazer uma atualização de um de seus programas. Nesse caso, o projeto é a atualização do programa e mapear o impacto que ele trará para os stakeholders é fundamental. 

Algumas das questões que são levantadas:

• Quem são os stakeholders com maior influência em seu projeto?; 
• Quais são as principais motivações e interesses de seus stakeholders?;
• Quais stakeholders serão mais afetados pelo projeto?. 

Entender a importância dos stakeholders para empresas tem muito a ver com a aplicação de um mindset de inovação. Isso porque o mapeamento de stakeholders — embora não ocorra da noite para o dia — revela dados e produz informações que podem ser usadas para alavancar o alcance de resultados. 

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Como os stakeholders influenciam as empresas

Agora que você já sabe o significado de stakeholders, fica muito mais fácil identificar de que forma eles influenciam as empresas. Afinal, um colaborador desmotivado e desalinhado com o propósito do negócio, dificilmente conseguirá contribuir com o crescimento da organização. E se houver mais colaboradores na mesma situação? Consegue perceber? 

Obviamente, o gerenciamento de diferentes grupos de stakeholders é desafiador e exige uma série de medidas que passam por planejamento, comunicação, conversas e reuniões que sejam produtivas, mapeamento, análises, etc. 

Para dar o pontapé nesse tipo de investigação, contrate a consultoria especializada da HOMA Design de Serviço, entre em contato conosco!

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Afinal, não faltam dados, notícias e estudos sobre a degradação ambiental do planeta. De fato, vivemos a era do Antropoceno, onde a exploração desequilibrada de recursos naturais, a geração de lixo e o desperdício de materiais ainda são as bases do crescimento econômico, que além de gerar pobreza e vários problemas sociais, afetam o meio ambiente e o futuro da sociedade. 

O movimento de mudança jamais será algo individual e isolado, e as empresas são agentes fundamentais neste processo. Afinal, são transformadoras e receptoras dos acontecimentos ao seu redor. 

Por isso, a seguir, explicaremos o que é a economia regenerativa, seus princípios e como preparar o seu negócio para esse sistema. Confira!

O que é economia regenerativa? 

A economia regenerativa é o sistema que deseja substituir a lógica linear de exploração de matérias-primas, produção e consumo, por uma lógica circular que se preocupa com o propósito e o processo de busca de matérias-primas, produção, consumo, reutilização, reaproveitamento, reciclagem e descarte final do produto. Ela propõe a tomada de decisões que atendam às necessidades das pessoas sem degenerar os sistemas naturais, com orientação a longo prazo, com o propósito de combater as desigualdades sociais e conservar a biodiversidade. 

É difícil sintetizar o significado dessa nova proposição de economia, mas é fácil pensar, por exemplo, que se produtos forem usados ​​e reutilizados tanto quanto possível, os sistemas naturais podem se regenerar.

Essa economia regenerativa é uma resposta que também acompanha mudanças de comportamento do consumidor, que hoje procura muito mais que um produto ou serviço que funcione como esperado, mas também marcas com valores com os quais se identifiquem. 

Como exemplos de ações que já ocorrem e que se relacionam com essa nova economia, podemos citar: 

• uso de materiais biodegradáveis;
• compostagem de resíduos orgânicos;
• suspensão de testes em animais;
• investimento em energias limpas e renováveis;
• desenvolvimento de produtos recicláveis, etc. 

Vale destacar que o conceito de economia regenerativa está relacionado com outros termos, como: economia verde, economia circular, economia Donut, negócios de impacto, negócios socioambientais, capitalismo consciente, ESG, etc. 

Apesar desses termos possuírem definições, características e objetivos diferentes, tais conceitos estão intrinsecamente ligados pela sua essência em comum, que é: pensar em novas formas de empreender e oferecer serviços, assim como novos modelos de gestão e trabalho. 

Leia também: O futuro é sustentável. A sua empresa está preparada? e ainda Descomplicando o ESG: o que é e como aplicar na sua empresa?

Os 8 princípios da economia regenerativa

Como indicado anteriormente, a economia regenerativa não se refere apenas aos novos modelos de negócios e serviços — ela propõe uma nova visão da vida em sociedade, que reflete diretamente nas empresas, na cultura organizacional e nas expectativas dos clientes.

Em 2015, John Fullerton elencou 8 princípios dessa economia no artigo, Regenerative Capitalism. 

Ao fazer essa exposição, Fullerton defende que todos os princípios devem trabalhar de forma integrada para uma economia regenerativa. Ele destaca também que os tópicos não se esgotam e podem ser discutidos de diferentes maneiras. São eles: 

• Relacionamento correto e colaborativo: entende que deve existir uma relação dinâmica e colaborativa entre a economia, a cultura e a natureza. Afirma que a cooperação predomina na fauna e na flora, e não a competição, desse modo, na economia regenerativa a concorrência é vista como uma oportunidade de parceria.

• Riqueza holística: o lucro completo não pode ser medido, mas é sentido, pois também é formado por percepções qualitativas de bem-estar e satisfação coletiva. Se a natureza em equilíbrio produz riquezas para todas as espécies, nas empresas o contentamento verdadeiro deve ser possível para todos.   

• Inovação, adaptação, sensibilidade: mudanças na sociedade não deixarão de ocorrer e “ajustar rotas” sempre será imprescindível. Se na natureza os sobreviventes não são os mais fortes, mas aqueles que se adaptam, as empresas precisam e podem exercer a criatividade e a sensibilidade para transformar seus modos de operação. 

• Participação empoderada: a ação de um, influencia no cotidiano de outro. Se cada empresa pensar em como sua operação impacta o mundo ao seu redor, ao final, teremos uma grande teia de negócios empoderados, mas que atuam de maneira interligada.
• Honra, comunidade e local: as pessoas são diferentes por uma série de fatores e constituem grupos com habilidades diferentes. A economia regenerativa valoriza essas identidades humanas e regionais que podem e devem ser nutridas, agora em torno de um propósito comum.
• Abundância do efeito de borda: apesar de interferir diretamente na sociedade, a economia vigente não alcança a todos da mesma forma. Assim, surgem novos modelos e ações inovadoras nas “bordas” ou mesmo, nas “periferias”. Na prática, os negócios regenerativos adotam as bases da comunicação não-violenta, bem como políticas de inclusão e diversidade.

• Fluxo circulatório robusto: “na natureza, nada se cria, nada se perde, tudo se tranforma”, já dizia o químico Antoine-Laurent de Lavoisier. Sendo assim, é possível pensar num fluxo circular, no qual resíduos antes descartados podem ser reutilizados, reaproveitados ou reciclados. Empresas que consideram essa lógica, também pensam no destino do produto após a venda ser feita.
• Equilíbrio: na economia regenerativa, a busca pelo equilíbrio é uma constante. Seja entre produção e consumo, colaboração e competição, anseios e necessidades, entre outros. 

Você conseguiu pensar em exemplos a partir dos princípios citados? A verdade é que a ideia de que o “modus operandi” da economia padrão não se sustentará por muito tempo, não é nova. 

E ainda que o contexto atual seja bastante desafiador em vários aspectos e a situação climática seja alarmante e urgente, acreditamos que a partir da economia regenerativa, do design de serviço e ambiental, podemos pensar em soluções colaborativas e inovadoras para impulsionar a transformação desejada. 

Saiba mais: Como encantar clientes com experiências perfeitas

“Se a economia global deve se tornar sustentável, não devemos simplesmente medir os resultados que desejamos, devemos aprender a identificar os fatores subjacentes que geram saúde sistêmica duradoura. Devemos então projetar a economia — e o sistema financeiro que a serve — para incorporar esses princípios.“ 

– Trecho do artigo Regenerative Capitalism 

A partir dessa perspectiva, as empresas podem não apenas minimizar o seu impacto no meio ambiente, mas contribuir para a regeneração dos ecossistemas e da essência da vida.

Como preparar e aplicar a economia regenerativa nas empresas?

As soluções propostas pela nova economia têm propósitos bem definidos, são acessíveis, sistêmicas e replicáveis. 

Contudo, exigem força de vontade, ousadia e criatividade por parte de pessoas e empresas, principalmente para os negócios que passaram anos agindo da maneira tradicional. A aplicação das soluções também vai pedir por práticas de sensibilização. 

Afinal, a preparação de uma empresa para abraçar a economia regenerativa não ocorre do dia para noite, mas é perfeitamente viável por meio de iniciativas bem embasadas. Abaixo, você vai conferir algumas dicas. 

• Amplie seus conhecimentos. Não importa se você é um líder com mais de 30 anos de carreira ou é uma nova liderança. O mundo está em constante transformação, assim como o comportamento e necessidades do cliente. Converse com pessoas e empresas que estão envolvidas com a nova economia e que já desenvolvem projetos na área ambiental. Observe, ouça, troque ideias e considere as diferentes possibilidades de atuação;
  • Para além das campanhas pontuais, o que a sua empresa pode e deve fazer no médio prazo para ser mais sustentável e promover a regeneração do planeta?

• Desafie-se a pensar de maneira global, enxergue além dos muros da sua companhia.De que forma a sua empresa contribui hoje com as pessoas e o mundo ao seu redor? De que maneira seu produto/serviço impacta a sociedade e meio ambiente? Os clientes estão satisfeitos? Você sabe por que eles escolhem a sua marca e não outra?;
  • Essas reflexões são a essência de qualquer negócio, e que em momentos de crise, são colocadas à prova. Se você não sabe a resposta ou não está satisfeito, é hora de agir. Todo negócio deve desempenhar um papel na sociedade, que não pode ser apenas gerar lucro. 
• Encontre maneiras de reutilizar, reaproveitar ou contribuir com a reciclagem de resíduos, seja na sua empresa (desde o processo produtivo) ou na sua casa. Projetos de construção, por exemplo, podem inovar processos preferindo utilizar tijolos e cimentos ecológicos ou mesmo dando um destino criativo às sobras de materiais;
  • Mínimas ações fazem a diferença. Reciclagem e separação de resíduos, digitalização de processos, mudanças de lâmpadas, descarte correto de eletrônicos, fim das embalagens e plásticos de uso único nos escritórios, adaptação ao trabalho remoto… inúmeras ações podem ser realizadas no dia a dia das empresas para reduzir o impacto ambiental.

• Se ainda não puder mudar completamente a sua organização e serviços de forma mais imediata (pois, sim, requer planejamento e estratégia), apoie as empresas e iniciativas que se comprometem com a lógica circular da economia e/ou que promovem múltiplas formas de capital (slow money, movimento black money, etc);
  • Estimule e aproveite a riqueza que a diversidade de ideias e características das pessoas é capaz de oferecer. Empresas que possuem políticas reais de diversidade e inclusão estão mais preparadas para enfrentar momentos adversos e encontrar caminhos criativos de resiliência.

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O que é e quais as características de uma liderança inclusiva?

A liderança inclusiva é uma forma de acolher e ouvir diferentes tipos de pensamento, visões e experiências, transformando a tomada de decisões em um processo mais colaborativo, rico e humanizado. Esse novo modelo oferece uma série de vantagens para as empresas, como o maior engajamento dos colaboradores, que se sentem mais à vontade para se expressar, o desenvolvimento de soluções originais, maior fidelização do público e outros pontos. Tudo isso porque, em vez de impor suas opiniões e crenças, o líder inclusivo busca entender genuinamente as necessidades e o pensamento de outras pessoas.

Trata-se, é claro, de uma mudança profunda de mindset e das culturas organizacionais. Afinal, envolver os times nas decisões estratégicas, ouvir pessoas diferentes e buscar novas perspectivas sobre qualquer assunto é um processo complexo, que por vezes pode gerar atritos e desconfortos. Por isso, uma das características de um líder inclusivo é justamente a coragem para desafiar o status quo, reconhecendo as suas próprias limitações, preconceitos e vieses cognitivos.    

Além dessas características, a liderança inclusiva também exige compromisso e consciência social sobre as questões de diversidade, bem como um olhar curioso sobre as diferentes histórias e perspectivas das pessoas, a valorização de outras culturas e, claro, a abertura para a colaboração com times e profissionais de departamentos e áreas diversas, tal como aponta um estudo realizado pela Deloitte sobre liderança.

Essas e outras características de uma liderança inclusiva estão totalmente relacionadas aos pilares do design, que são: empatia, colaboração e experimentação. Entenda melhor essa relação no próximo tópico. 

Saiba também ”Por que o design inclusivo é indispensável para a sua empresa?”

Empatia, colaboração e experimentação: os ingredientes para a liderança do futuro

Para colocar em prática e desenvolver as características e habilidades desse novo estilo de liderança, as empresas podem adotar os pilares do design, bem como suas ferramentas e metodologias. A partir do design thinking, por exemplo, é possível resolver problemas complexos de forma criativa, tomar decisões estratégicas, inovar, e ainda, ampliar a diversidade e inclusão.

Trata-se de uma abordagem multidisciplinar e holística, que permite uma maior aproximação das pessoas e a compreensão aprofundada sobre suas necessidades e desejos. Tudo isso, é claro, de forma estruturada e apoiada em métodos de pesquisa, que promovem o envolvimento das equipes, liderança e outros atores. 

Os três pilares principais do design, que se relacionam e fortalecem o estilo de liderança inclusiva, são:

• Empatia: para resolver problemas complexos, desenvolver soluções e serviços inovadores, é essencial ter um olhar empático para as diferentes realidades e contextos das pessoas, dentro e fora das organizações. Observando suas limitações, traços culturais, experiências e expectativas. Para isso, é necessário ouvir atentamente, abrindo mão de seus próprios vieses, preconceitos e ideias prontas, buscando adotar diferentes pontos de vista, seja de um colaborador, cliente ou parceiro.
  
  
• Colaboração: liderar e trabalhar em grupo envolve uma série de habilidades e ambientes seguros que proporcionam a troca de ideias, experiências e perspectivas diferentes. Nos projetos de design e na liderança inclusiva, a colaboração é fundamental para o desenvolvimento de ideias originais, identificação de gaps e novas oportunidades. Para isso, também é essencial envolver as equipes nas tomadas de decisão e planejamentos estratégicos para que as pessoas se comprometam com as decisões.
  
  
• Experimentação: o terceiro pilar do design e que está completamente relacionado ao estilo de liderança inclusivo é a experimentação, em que as ideias e projetos são testados, adaptados e aprimorados conforme a observação em diferentes contextos. Ser flexível, permitir-se experimentar práticas de lideranças e se adaptar a diferentes cenários, reconhecendo falhas e a necessidade de mudanças, são traços de uma liderança inclusiva.

A partir desses três pilares e demais características da liderança inclusiva, é possível desenvolver projetos, fortalecer os times e criar soluções inovadoras. 

Quer saber mais sobre a importância da comunicação e do design inclusivo para o desenvolvimento de soluções inovadoras? Então, leia o material a seguir:

Comunicação inclusiva: um diferencial necessário para a sua empresa

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Quais são as diferenças entre Customer Experience e Business to Experience?

Vivemos na era da experiência e, não por acaso, tantas áreas de estudo têm se dedicado a pesquisar e aperfeiçoar a relação dos clientes com as empresas nos últimos anos. O Customer Experience é uma dessas modalidades. Focado nos fluxos de trabalho e diferentes pontos de contato com o cliente, as ações de CX visam aperfeiçoar aspectos específicos da jornada e experiência dos consumidores.

Já o Business to Experience, prevê uma mudança completa nos processos, modo de ser e fazer das empresas, que envolve desde os valores, até as entregas realizadas em todos os setores.

Pode parecer uma diferença sutil ou até mesmo insignificante já que o Customer Experience também coloca o cliente no centro das estratégias para negócios, mas, na prática, o Business to Experience representa um novo paradigma para as empresas e para as tomadas de decisão. Isso porque antes de pensar no lucro ou nos benefícios internos, é preciso pensar no cliente, independente do setor e dos processos realizados.

Leia também UX e Design de Serviço: qual a estratégia ideal para a sua empresa?

Vantagens do Business to Experience

Uma pesquisa realizada pela Accenture Interactive, indicou que as empresas com foco em BX crescem 6% a mais por ano, do que outras organizações focadas em Customer Experience. Mas o aumento no lucro é apenas um dos seus benefícios. Com a adoção do conceito, as empresas podem:

– aumentar a competitividade e reconhecimento de mercado;
– potencializar a inovação;
– fidelizar e aumentar o número de clientes;
– aumentar a satisfação e engajamento dos times;
– aperfeiçoar processos;
– impulsionar o uso de novas tecnologias e ferramentas, e etc.

Saiba mais sobre como encantar clientes com experiências perfeitas

Como aplicar o Business to Experience na sua empresa? 

O primeiro passo é conhecer o seu cliente. Ele deve ser o centro de todas as estratégias e o objetivo final de todas as ações desenvolvidas. É preciso entender em profundidade suas características, desejos, dores e anseios, para que todo o time proporcione experiências encantadoras para as personas e gere identificação com o propósito da marca — e não apenas a equipe de marketing e vendas.

Em paralelo a isso, é essencial rever o próprio posicionamento da empresa, seus valores, visão, serviços, objetivos, e principalmente, a cultura organizacional que deve priorizar em todos os processos e setores, a experiência do cliente. Trata-se de uma mudança profunda de mindset.

Se antes o objetivo era aumentar a eficiência da empresa, com o Business to Experience o objetivo deve ser aumentar a eficiência para o cliente. O mesmo vale para os demais setores: o cliente deve ser o centro e o objetivo final das entregas realizadas. Mais do que aumentar a rentabilidade, os líderes devem focar em gerar lucro com propósito e experiências encantadoras.

Tais mudanças só serão possíveis a partir de uma revisão completa e contínua das empresas, que com o apoio de ferramentas, pesquisa com o cliente e metodologias específicas, como o Design de Serviço, podem ser aceleradas.

Quer saber mais sobre Business to Experience e como transformar a sua empresa? Então, acompanhe as nossas publicações e saiba mais sobre o tema. Leia também o nosso material especial sobre Design de Serviço.

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