Como melhorar a experiência do cliente apostando na inovação de serviços

Como melhorar a experiência do cliente

Cada vez mais os produtos e serviços têm o foco totalmente voltado aos clientes, sendo o consumidor a pessoa mais importante de uma empresa. E, dentro desse contexto, as organizações se perguntam como melhorar a experiência do cliente, principalmente para se destacar em relação à concorrência. E essa não é uma tarefa fácil, afinal, a competição é diária, e o cliente leva em conta todo e qualquer detalhe dessa experiência para optar por uma empresa ou outra.

Considerando que cada pessoa é única, com suas crenças, habilidades, humor, estado de espírito, frustrações, forças, etc, criar uma única e perfeita experiência para todas essas diferenças é impossível. O mesmo cliente, inclusive, não terá a mesma experiência com o mesmo produto, a mesma empresa, o mesmo serviço, em dias diferentes. Isso porque, mesmo com algumas características idênticas em termos de produtos e serviços, inúmeras outras variáveis estão em constante mudança.

Então, como melhorar a experiência do cliente?

Se não há, portanto, uma experiência única e perfeita do cliente, por que devemos almejar essa meta? Ora, porque qualquer experiência que chegue perto do nível máximo de satisfação é válida! E qualquer interação que fique abaixo disso é crítica. Ou seja, você corre o risco de, além de perder um cliente, ter um chamado detrator de sua empresa, alguém que vai falar mal de seus serviços e influenciar negativamente outras pessoas. 

Para saber como melhorar a experiência do cliente, é preciso, primeiramente identificar suas necessidades e provê-las da melhor maneira possível. Isso se dá pela identificação das personas de sua empresa, ou seja, clientes fictícios que possuem perfis reais. O ideal é a criação de duas personas extremas.

Exemplificando,  se você tem uma loja de roupas femininas de grife, pode imaginar uma cliente bem exagerada, que gosta de brilho, que fala alto, gesticula muito e outra mais simples, discreta e elegante. Se você conseguir atingir esses dois gostos, também atingirá todos os outros que estão nesse meio. 

Depois, é preciso pensar não só no produto, mas no serviço oferecido como um todo, que é o que determina a experiência do cliente. Inovar nesses serviços é um fator de sucesso para a sua empresa. E como melhorar a experiência do cliente inovando nos serviços? É o que abordaremos nos tópicos a seguir.

A inovação em serviços: um ponto importante para a experiência do cliente

A inovação em serviços consiste na introdução de um novo serviço no mercado ou na melhoria de um serviço já existente, agregando valor ao cliente. No setor tradicional de serviços, onde não há oferta de bens tangíveis, há muita oportunidade de inovação. Há também uma grande tendência para que empresas de produtos físicos adotarem a inovação em serviços em seus processos.

Voltando ao exemplo da loja de roupas, é preciso pensar em toda a experiência das clientes, desde a pré-venda. Como será o contato com essas clientes? Qual será a experiência delas com suas redes sociais? Há a possibilidade de compras online? Quando elas chegam à loja física, como são recebidas? Há um estacionamento próprio? Como é o ambiente interno? Elas são servidas com algum petisco, bebidas? Há uma música ambiente? Qual é o cheiro dessa loja? Qual é o estilo dos atendentes?

Enfim, são vários e vários serviços que precisam ser pensados em torno do produto em si. Porque, muitas vezes, você pode ter um produto interessantíssimo, que agrega valor ao usuário, de alta qualidade, com um preço menor que o da concorrência, mas não inovou nos serviços que fazem parte da experiência do cliente. O que acontece? Muitos clientes vão preferir a concorrência, que entregam uma experiência muito melhor.

No entanto, mesmo seus produtos e serviços estando totalmente alinhados com as expectativas de seus clientes, as experiências podem variar de cliente para cliente e de contexto para contexto. Sendo assim, leve em conta quais são os principais problemas percebidos pelos seus consumidores e implemente ações para evitá-los. O importante é você aprimorar sempre a experiência dos seus clientes, observando-os atentamente. 

Concluindo…

Você entendeu como melhorar a experiência do cliente por meio da inovação dos seus serviços? 

  • Primeiramente, identifique quem são seus clientes e possíveis clientes e crie personas
  • Entenda o que essas personas buscam quando procuram seus produtos e serviços
  • Implemente ações para melhorar a experiência dos seus clientes, inovando em produtos, mas também nos serviços que os envolvem
  • Observe quais são as principais frustrações de seus clientes e crie maneiras de evitá-las.

Simples, não é mesmo? Teoricamente, sim. Mas, na prática, é preciso ter a expertise necessária para realizar essas ações de forma efetiva. É aí que entra a Homa Design de Serviço, que realiza todo o processo de exploração, cocriação e implementação de ações junto à sua empresa, para que a experiência de seu cliente seja a melhor possível. Quer entender melhor? Entre em contato conosco!

 

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