A criação de valor vai muito além do fornecimento de produtos. Num mundo no qual várias empresas oferecem praticamente as mesmas soluções, sobrevive quem consegue se diferenciar, e isso não é novidade. 

A questão é que, com a globalização, o público é ainda mais multifacetado. As pessoas têm necessidades diferentes e acabam buscando soluções diferentes num mesmo serviço. Assim, a diferenciação de uma marca para a outra começa justamente na identificação do público que ela quer atender, suas dores e expectativas. Porque é exatamente isso que abrirá as portas para a inovação e a geração de valor.

Valor e preço não são a mesma coisa

Por causa da internet, empresas de todo o mundo podem vender seus produtos em praticamente qualquer lugar. Embora seja fundamental para o comércio internacional, essa característica também facilitou transações no chamado “mercado cinza”, cujas mercadorias falsificadas têm menor preço, mas baixa qualidade. 

Em contrapartida, a internet também promoveu mais acesso à informação, divulgação de serviços e potencializou o poder de escolha dos consumidores, que se tornaram cada vez mais exigentes. 

A Era da Experiência veio para transformar ainda mais essas exigências. Hoje, as pessoas esperam que além do produto de qualidade, as empresas proporcionem uma boa experiência, alinhada com os valores que a marca carrega em todas as etapas de compra – do primeiro atendimento ao pós-venda.  

Consegue perceber? Um “preço menor” não é suficiente e muitas vezes nem é levado como fator principal na decisão de compra. Ele apenas compõe o valor, que por sua vez, envolve outras coisas. 

O que é valor para o cliente?

Diversos fatores influenciam a decisão de compra: classe social, cultura, família e amigos, necessidades e medos, contexto econômico, tendências, reputação da marca, etc. 

Antes de decidir por um serviço, toda pessoa faz um julgamento de valor, um cálculo mental de quais benefícios ela terá subtraindo os custos de aquisição. Se o resultado valer a pena, ou seja, se ele for positivo, a compra será feita. 

Exemplo de valor

A solução que você oferece a alguém nada mais é do que uma ponte para um objetivo maior. Quem compra uma furadeira não quer a furadeira em si. Nem mesmo quer fazer um buraco na parede (que no futuro, inclusive, provavelmente terá que tapar). O que está por trás dessas funções óbvias é o desejo de pendurar um quadro. 

Um quadro pendurado pode significar se sentir melhor no ambiente, impressionar alguém ou preparar um espaço para receber amigos… Esses benefícios é que farão o cliente ir à loja comprar uma furadeira. É isso que o cliente quer receber. O verdadeiro valor do produto não está no produto em si, mas está no seu serviço – para que serve. 

A lógica do serviço dominante trata bastante sobre isso, pois considera que se a experiência é crucial no processo de venda, não estamos mais falando só de produtos, mas do oferecimento de serviços. 

E se a organização começar a pensar em outras formas de resolver o problema de pendurar quadros? E se ela oferecesse um meio novo e inovador de fazer isso sem precisar do furo? A verdadeira inovação está nessas perguntas. É isso que traria mais valor aos clientes. 

Contudo, lembre-se: resolver o problema significa também pensar em como tornar todo o processo de alcance do objetivo mais fácil. 

Os usuários não pensarão duas vezes em abandonar seus hábitos anteriores, ou as marcas que já estão habituados, para experimentar algo novo se uma solução mais atraente aparecer. Algo que realmente resolva os seus problemas. 

“Mas então é possível fazer o cliente mudar de marca?” 

Sim, afinal. esperar sentado que o concorrente cometa uma gafe não é a solução. Para conseguir quebrar hábitos, é preciso ser muito mais ativo. É preciso explicitar ao consumidor as opções existentes e as vantagens de mudar para o seu negócio, mas mais do que isso, é necessário despertar o desejo. 

Como gerar valor para o cliente 

Só é possível despertar o desejo de compra se você entender profundamente seus clientes. Isso significa transbordar o que tange apenas a relação com seu negócio. É sobre enxergar o cliente como uma pessoa: suas dores, necessidades, ganhos, rotinas, gostos pessoais e aspirações. 

Para aprender como gerar valor para o cliente, você precisa responder às seguintes perguntas: 

• Para que ele quer a solução? 
• O que ele quer atingir?
• Qual a melhoria de vida que ele deseja?

Por exemplo, a compra de um imóvel. A pessoa levará em consideração o preço, a estrutura interna do empreendimento e a localização. Esta última, segundo uma pesquisa feita em 2021 pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc), é um dos primeiros fatores para 60% dos entrevistados. Isso porque eles sabem que o local interfere diretamente na qualidade de vida.

No caso acima, o valor que será percebido pelo cliente tem a ver com a sua rotina, com o quanto ele terá que caminhar para ir até um supermercado, farmácia, academia, enfim. De acordo com o levantamento, todos estavam dispostos a pagar a mais para ter as facilidades desejadas. 

Portanto, para saber como gerar valor para o cliente, você deve: 

1. Conhecer as dores e expectativas do cliente – promova pesquisas de satisfação, de mercado, busque consultorias específicas, algo que ajude você a entender o que eles realmente desejam. 
2. Mapear a jornada de compra – se você já sabe o que o cliente quer, procure saber como ele consegue isso por meio do serviço que você oferece. Quais caminhos ele toma? 
3. Criar uma experiência encantadora – você sabe o que faz e o que o cliente deseja, a pergunta que fica é: os processos estão alinhados? Caso não, é hora de mudar e implementar melhorias que irão encantá-lo. Esse tipo de mudança vai permitir que você venda um produto mais caro que o concorrente. 
4. Ser transparente e prezar pela segurança de dados – a transparência de informações relevantes e a proteção dos dados em todas as etapas da jornada de compra também é um valor que será percebido pelo cliente. 
5. Preparar sua equipe para o atendimento de ponta a ponta – equipes com deficiências internas e desalinhadas em relação aos objetivos do negócio não sabem como gerar valor para o cliente. Portanto, envolva os colaboradores, incentive a cocriação.

Tenha em mente: as pessoas não se incomodarão em pagar mais caro pelo seu produto se ele melhorar suas vidas.

Quer saber mais sobre como gerar valor para os seus clientes e tornar o seu negócio mais competitivo? Então, acompanhe as nossas publicações e fique por dentro.

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Quais os pilares do ESG e qual a importância para os negócios?

Os três termos que compõem a sigla ESG formam os pilares de um novo mindset para as empresas e lideranças, onde é essencial reconhecer o impacto dos negócios para o planeta, assim como a responsabilidade social e corporativa com os clientes, funcionários e demais stakeholders.

Meio ambiente (environmental, E)

Se antes a questão ambiental era vista como algo secundário e até mesmo uma possível fonte de prejuízos, agora ela será primordial para a sobrevivência dos negócios – tanto pela busca dos consumidores, quanto pelo próprio impacto e desafios ambientais presentes em todo o mundo. De acordo com um estudo realizado pela Deloitte, 81% dos CXOs acreditam que os negócios devem investir mais na preservação ambiental.

Nesse sentido, as práticas e recomendações de ESG em relação ao meio ambiente envolvem diferentes temas como a redução do desmatamento, melhor gestão e redução de resíduos, minimização do aquecimento global e emissão dos gases do efeito estufa, gestão de desastres naturais, entre várias outras ações e possibilidades. Para obter o reconhecimento do mercado e, de fato, gerar um impacto ambiental positivo, as empresas devem modificar seus processos e fluxos de trabalho, além de adotar novas tecnologias e boas práticas, visando a conservação e restauração ambiental.

Entenda também O que é economia regenerativa e como preparar a sua empresa 

Responsabilidade social (social, S)

O foco na experiência interna dos colaboradores, assim como a experiência dos clientes a partir de diferentes pontos de contato com a marca, é um dos aspectos essenciais do ESG. Isso porque as empresas têm uma responsabilidade social, que envolve desde o atendimento e relacionamento com a comunidade onde está inserida, até o respeito às leis trabalhistas e direitos humanos.

Para adotar posturas que visam potencializar essa responsabilidade social, as empresas podem investir em programas de inclusão, acessibilidade, assim como segurança e proteção de dados, como a LGPD. Além de buscar engajar e envolver mais os colaboradores nos processos, em relações mais humanizadas e horizontais.


Leia mais e saiba Como aplicar os pilares do design para uma liderança mais inclusiva

Governança (governance, G)

O último grande pilar do ESG se refere às boas práticas de governança e administração dos negócios, que têm como objetivo ampliar a transparência, eliminar a corrupção e desigualdades salariais. Também engloba boas práticas para contratação e integração de serviços, responsabilidades e independência do conselho, entre outros pontos.


Em resumo, o ESG envolve:

Como adaptar os serviços e investir em boas práticas de ESG?

Independente do setor ou porte do negócio, todas as empresas precisam se adaptar aos princípios e boas práticas de ESG. Isso porque, além de ser um novo fator para obter investimentos, todos os conceitos e boas práticas previstas beneficiam os negócios e experiência dos clientes. Por isso, é importante ter em mente que o ESG não é algo ruim ou mais uma burocracia para as empresas, mas sim um conceito que vem para fortalecer os negócios, o relacionamento com as pessoas e com a comunidade onde estes estão inseridos.

Para dar início e aplicar as boas práticas nas diferentes frentes do negócio, as lideranças devem envolver suas equipes, ouvir os clientes e avaliar pontos de oportunidades e riscos, revendo, por vezes, seus produtos e serviços prestados. Ao olhar para a jornada de uma forma ampla, analisando também o mercado e os aspectos relacionados ao ESG, as empresas podem expandir os negócios, fidelizar os clientes, reduzir taxas de turnover, entre outras vantagens.

Uma metodologia eficaz nesse processo, é o Design de Serviço que permite olhar os serviços de forma holística e que tem como objetivo principal aperfeiçoar os serviços a partir de diferentes aspectos. Leia o nosso material especial e entenda melhor o que é Design de Serviço – Dos conceitos à aplicação prática.

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Quebra de silos: TI e setor tributário, uma combinação essencial para o crescimento das empresas

Historicamente, os processos tributários nas empresas são bastante burocráticos e morosos, despendendo uma análise longa e cuidadosa de documentos complexos e normas extensas. Contudo, com o surgimento de sistemas digitais, os setores tributários das companhias têm se modernizado, proporcionando um novo fôlego às empresas e redefinindo o papel dos colaboradores. Se antes os profissionais ficavam presos em atividades manuais e sem tempo para análises mais estratégicas, hoje, com o apoio de ferramentas digitais, torna-se possível automatizar tarefas operacionais, aumentando a produtividade e o foco em análises avançadas mais estratégicas para impulsionar o crescimento dos negócios.

Nesse cenário, um dos grandes desafios das empresas que buscam impulsionar essa inovação do setor tributário e otimizar atividades operacionais, é justamente promover a mudança de cultura e ferramentas em um departamento bastante tradicional. Para isso, as companhias precisam aproximar duas áreas que são muito especializadas, com modos de trabalhar, termos técnicos e prioridades distintas: TI e setor tributário, para desenvolver soluções em conjunto, ultrapassando as barreiras de comunicação e alinhando propósitos. Essa aproximação pode ser facilitada por profissionais externos, especializados em promover conexões entre equipes de diferentes áreas e pensar em soluções conjuntas.

Assim, a equipe da ENGIE buscou a equipe da HOMA para auxiliar o  time de TI na transformação digital da área contábil da companhia, com maior facilidade e segurança. Mais do que adotar uma nova ferramenta, os líderes da companhia desejavam impulsionar uma verdadeira mudança cultural, quebrando os silos e ruídos entre os diferentes setores. Em vez de buscar soluções externas ou apenas encomendar uma solução fechada ao time interno, a ENGIE tinha como objetivo aplicar toda a inteligência da equipe de TI para desenvolver uma solução em conjunto com o setor tributário, permitindo que ambas as áreas pudessem explorar os problemas e cocriar uma solução para automação de processos.

Para isso era essencial alinhar as prioridades, expectativas e necessidades dos times, garantindo que todos estivessem na mesma página. Esse alinhamento foi mediado pela equipe da HOMA Design de Serviço que, a partir da metodologia do Design Thinking e diferentes técnicas, pode sensibilizar os colaboradores e entregar um roadmap para desenvolvimento e implementação de uma solução integrada para automação do setor contábil.

Mapeamento organizacional 

A equipe do setor tributário da ENGIE é bastante madura e possui anos de experiência, afinal, trata-se de uma companhia com mais de 25 anos de história e 3000 colaboradores. Nesse cenário, é natural que haja certo receio com a mudança de processos e adoção de novas ferramentas, uma vez que as atividades já são realizadas há anos pelas equipes e uma falha nos processos, principalmente do setor tributário, pode significar vários riscos e prejuízos financeiros de grande impacto. Entretanto, diversos sinais apontavam a necessidade de repensar os fluxos de trabalho e adotar novas ferramentas. Até então, cada colaborador realizava as tarefas de uma forma pouco padronizada e documentada.

Por isso, a equipe da HOMA iniciou um minucioso mapeamento dos processos executados pelo setor tributário da ENGIE. Esse registro é essencial para identificar como as demandas chegam aos colaboradores e as principais entregas são realizadas, assim como oportunidades de negócio e caminhos para otimizar processos, além de ampliar a visão para gestão e tomada de decisões.

No caso da ENGIE, identificamos que as diferenças na execução de processos afetavam a produtividade e limitavam o potencial de inovação da equipe. Além do retrabalho em algumas atividades manuais, os erros nos sistemas e outros problemas recorrentes impediam que os colaboradores tivessem tempo para realizar atividades mais estratégicas para a companhia. A falta do mapeamento organizacional, visão e formalização dos processos também impedia que os líderes tivessem uma definição das prioridades para automação de processos.

Ao total, a equipe da HOMA realizou 28 horas de entrevistas em profundidade com os colaboradores dos setores tributário e de TI, buscando compreender as atividades realizadas pelas equipes, as dificuldades, desafios e expectativas. A partir das informações coletadas, foram identificados os principais gargalos, oportunidades e pontos de atenção, que serviram de base para estruturar quatro mapas de processos do setor tributário.

Leia também Mapeamento de processos: a importância de uma consultoria externa

Roadmap de Implementação

Com base em todas as interações, mapas de processos e análises, as equipes da HOMA e da ENGIE puderam cocriar um roadmap para implantação de uma nova solução tributária, desenvolvida pela equipe de TI da empresa. Essa entrega só foi possível graças ao alinhamento das necessidades e prioridades, assim como todo o trabalho de sensibilização e empatia com os colaboradores.

O roadmap de implementação entregue pela HOMA propõe não apenas a adoção da nova ferramenta com prazos e responsabilidades de cada área, mas também uma jornada de inovação e colaboração entre as equipes, prevendo ações de médio e longo prazo que guiarão a transformação digital da companhia.

“O trabalho da HOMA além de muito profissional é muito inspirador. As consultoras que são, na verdade, as idealizadoras da empresa, são muito competentes e habilidosas, conseguem mergulhar nas dores do cliente e, com técnica, fazem as soluções brotarem na nossa frente. O projeto realizado na área de FP&A da ENGIE foi muito elogiado não somente pela área envolvida no processo, mas como por todas as áreas clientes convidadas a participar do projeto. Boa técnica, ótimas ouvintes, criativas, assertivas e muito seguras do que propõem!”.

– Caroline Bolsoni, Analista de Planejamento Financeiro e Controle na ENGIE.

 

Conheça também esse outro case de Design Thinking da HOMA com a  ENGIE!

E aí? Quer saber como aperfeiçoar os processos, serviços e produtos da sua empresa? Então, entre em contato agora mesmo! Será um prazer contribuir e apoiar o crescimento do seu time.  

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Bem, os passos e definições sobre o que priorizar a cada etapa do design sprint, são fáceis de entender e possuem uma infinidade de fontes e referências, que viabilizam a utilização nas empresas. Porém, os sprints de inovação vão além da aplicação de técnicas e exigem um olhar aguçado para ampliar a percepção sobre os desafios e oportunidades para o negócio. E, isso, muitas vezes só é possível a partir de um olhar neutro e externo, sem os vieses pessoais e vícios do negócio.

Para facilitar e potencializar os sprints de inovação, as empresas podem contar com o apoio de especialistas externos como a equipe da HOMA Design de Serviço.

Além de ter o domínio das dinâmicas e organização dos processos, a HOMA conta com uma larga experiência na mediação de sprints entre equipes diversas e empresas de diferentes portes e segmentos. A partir da escuta ativa e colaboração, nossos especialistas conseguem compreender as necessidades e desejos dos diferentes stakeholders, apoiando a troca genuína de ideias, a definição de prioridades e a busca por soluções. Dessa forma, são eliminados os ruídos de comunicação, as tradicionais disputas de interesses entre os departamentos e outros desafios que limitam o potencial de inovação.

Saiba a seguir, como são realizados os sprints de inovação facilitados pela HOMA e as vantagens de contar com uma equipe especializada para pensar em soluções inovadoras para o seu negócio. Confira!

Como funciona um sprint de inovação?

Baseado no método de design sprint, os sprints de inovação focam na identificação de oportunidades e desenvolvimento de novas soluções e serviços para as empresas em apenas cinco dias. Eles buscam resolver desafios pontuais que podem impactar profundamente nos resultados da sua empresa. Por isso, os sprints de inovação são ideais para as empresas que buscam se destacar no mercado, destravar ideias e potencializar o crescimento.

Imagine se a partir de uma semana de cocriação, a sua equipe descobre uma oportunidade de serviço ainda não explorada, que pode triplicar as vendas da empresa no próximo ano? É exatamente esse o objetivo do método de design sprint: gerar grande impacto em pouco tempo, a partir do desenvolvimento de protótipos cocriados por diferentes stakeholders.      

Diferente das tradicionais reuniões de brainstorming, nas quais várias pessoas apresentam sugestões para resolver inúmeros problemas – muitas vezes de forma desordenada e sem ações práticas – os sprints ocorrem de forma estruturada e com a construção de um protótipo para ser testado no final.

Para alcançar tais resultados é essencial entender em profundidade os desafios e ter uma visão holística da empresa. Por isso, antes mesmo de iniciar a semana de imersão com o time, é fundamental realizar um estudo sobre o negócio, hipóteses relacionadas a oportunidades e o mercado. A HOMA, por exemplo, aplica diferentes ferramentas e técnicas de Design de Serviço, como entrevistas prévias e análises de documentos, para compreender melhor o contexto e iniciar os sprints de inovação com uma estrutura personalizada para a realidade das empresas.

Cinco dias de imersão e mão na massa com a HOMA

Após a preparação inicial e alinhamento do projeto em reuniões de kickoff, a HOMA realiza uma imersão de cinco dias com a empresa, seguindo as etapas do método do design sprint.  
Nesse período, os profissionais da HOMA tornam-se parte da equipe, mediando e propondo ações aos líderes e colaboradores de diferentes setores, buscando soluções inovadoras para a empresa.

1º Dia: Mapeamento do problema

2º Dia: Proposição de ideias e hipóteses

3º Dia: Definição de ações e do protótipo a ser desenvolvido

4º Dia: Construção do protótipo

5º Dia: Teste e avaliação dos resultados

Vale destacar que o design sprint pode ser realizado presencialmente ou remotamente. As dinâmicas e trocas online são pensadas especificamente para proporcionar a imersão e aproximação entre as pessoas. Utilizamos diferentes ferramentas para tornar o processo mais fluido, leve e colaborativo, tanto quanto nas reuniões presenciais.

Conheça o case do Grupo Solvay e saiba como a HOMA apoiou uma companhia tradicional a inovar, a partir do design sprint! 

Quando devo realizar um design sprint com foco em inovação? 

Seja para mudar de site, oferecer um novo serviço ou a nova versão de um produto, o design sprint é uma ótima ferramenta que pode ser utilizada a qualquer momento, principalmente, em períodos de grandes mudanças e planejamento do negócio.

E aí? Que tal iniciar um projeto de inovação, com o apoio da HOMA, a partir da metodologia do design sprint? Somos especialistas na mediação de equipes e na identificação de oportunidades paramelhoria dos serviços. Também dominamos outras ferramentas de Design de Serviço, que nos permitem ter uma visão ampla dos desafios nas empresas.

Já realizamos inúmeras reuniões de sprint e podemos apoiar a sua equipe na elaboração e criação de protótipos para acelerar o crescimento do seu negócio. 

Agende uma conversa com o nosso time e saiba como podemos te apoiar! 

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