Como o próprio nome diz, ela não se limita aos que estão começando a montar o próprio negócio. Cada vez mais empresas consolidadas no mercado buscam esse tipo de consultoria porque perceberam mudanças significativas no comportamento do consumidor e a importância de contar com apoio especializado quando decidem fazer um novo investimento na companhia.   

Portanto, se você é líder de uma empresa madura e precisa de apoio para inovar e levar novidades relevantes aos clientes, descubra no texto a seguir os benefícios de contar com uma consultoria externa. 

Vantagens da consultoria de novos negócios e serviços 

Para que uma consultoria de novos negócios e serviços entregue resultados relevantes, seja feita pela HOMA ou por outra empresa de consultoria, é essencial que você esteja preparado para descobrir os verdadeiros problemas por trás das jornadas dos seus clientes. 

Mapear e entender os processos que levam à satisfação do cliente vão servir como uma fonte rica de informação e ideias para que outros serviços e produtos sejam lançados. 

A seguir, conheça algumas das principais vantagens de uma consultoria externa.

Legado de experiências anteriores

Antes de contratar uma empresa de consultoria de novos negócios, confira quais foram suas experiências anteriores. Quais clientes ela já atendeu? Qual a principal entrega dos projetos desenvolvidos? 

Quanto mais experiência o(a) consultor(a) tiver, melhor. Afinal, isso mostra versatilidade, reputação e eficácia crescente. A cada projeto realizado, mais conhecimento e visão estratégica são acrescentadas à equipe. Uma dica é buscar por cases de sucesso. 

Equipe especializada

Além da experiência, a formação do time de consultores também irá contribuir para que o trabalho entregue seja eficaz e alinhado com o que você espera. 

A equipe da HOMA é multidisciplinar e conta com profissionais da antropologia, do design, administração e outras áreas. Todos com ênfases em estudos atrelados ao desenvolvimento de negócios com foco na experiência do cliente. 

Visão neutra e de mercado

Você e sua equipe podem tentar, mas sempre terão uma visão atrelada à empresa em que atuam. Isso com certeza é uma vantagem em muitos momentos, mas também impede uma visão mais neutra em outros. E é justamente esse tipo de visão que contribui com uma identificação mais assertiva e pontual de problemas e soluções. 

Numa consultoria de novos negócios e serviços, você terá pessoas focadas em coletar e analisar dados vindos do mapeamento de processos e do mercado de atuação da organização. 

Leia mais: Consultoria em inovação: como potencializar os seus resultados?

Metodologias específicas

Quando uma empresa tenta internalizar o trabalho de uma consultoria, as pessoas designadas costumam organizar as tarefas em ferramentas e documentos de modo fragmentado, focando em apenas uma área. 

Especialistas em consultoria de novos negócios realizam entrevistas com colaboradores atuais e antigos, workshops práticos e até visualização em fluxogramas, e trabalham nisso de forma integrada, quebrando silos e facilitando a comunicação entre os times. Tudo para identificar dores e problemas dos processos organizacionais que afetam o cliente. 

Na HOMA, desenvolvemos projetos completos e personalizados de acordo com a necessidade apresentada por meio de metodologias e ferramentas alinhadas com a visão do Design de Serviço. 

Maior potencial de inovação

Uma característica presente em qualquer uma das frentes de trabalho da HOMA é a cocriação. Em outras palavras, não discutimos problemas e soluções da empresa apenas com gestores e líderes, pois acreditamos que a verdadeira inovação vem da colaboração.

Esse também é um dos princípios dos programas de inovação aberta, que ganham cada vez mais adeptos em diferentes setores. Ou seja, contar com contribuições externas especializadas e focadas para que um novo serviço ou produto seja escalado. 

O que a sua empresa está fazendo para conseguir se diferenciar no mercado? Acredita que estão conseguindo cocriar para lançar serviços inovadores e que vão de encontro às expectativas do público que desejam alcançar? 

Resultados alcançados 

O setor de Tecnologia da Informação (TI) da Engie precisava melhorar a comunicação e alinhar propósitos com o setor contábil para promover uma transformação digital. Os resultados mostraram, sobretudo, uma verdadeira mudança cultural dentro da empresa.

Clique no link e conheça os detalhes desse desse case de sucesso da HOMA e da importância do mapeamento de processos para impulsionar a inovação na Engie. 

Brainstorming foto criado por gpointstudio – br.freepik.com

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A Jornada do Usuário, também chamada de Mapa da Jornada, Jornada do Cliente ou ainda Jornada da Experiência, é uma ferramenta essencial para entender como cada pessoa interage com a sua empresa a partir dos diferentes pontos de contato, seja por uma ligação, atendimento presencial ou resposta do suporte via e-mail. Esse mapeamento é essencial para identificar momentos de frustração e de encantamento dos seus clientes, apoiando a tomada de decisões estratégicas, revisão de processos e aperfeiçoamento da experiência dos clientes. 

Essa visão macro da jornada se torna ainda mais importante com a mudança de comportamento do consumidor, bem como a consolidação dos canais digitais no atendimento aos clientes em estratégias omnichannel. Segundo a terceira edição do Salesforce Research de 2019, cada cliente interage com aproximadamente 8 pontos de contato ao longo da jornada, que envolve desde as primeiras impressões da marca até o momento do pós-venda. Nesse caminho, cada detalhe e ponto de contato é importante para proporcionar uma experiência única, satisfatória e marcante para o seu cliente.

Não por acaso, a Jornada do Usuário é uma das principais ferramentas dos projetos de Design de Serviço: a partir de diferentes metodologias de pesquisa, é possível ter uma visão completa de como os clientes interagem com a sua empresa, as expectativas e necessidades.

Entenda melhor a seguir a importância e como mapear essa jornada, aperfeiçoando os seus serviços e a experiência do seu público.

Saiba mais sobre o Atendimento Omnichannel e como aperfeiçoar os pontos de contato com o seu cliente.

Por que a sua empresa deve estruturar um Mapa de Jornada?

O principal benefício para adotar a Jornada do Usuário é identificar pontos para melhoria e otimização dos serviços prestados nas diferentes camadas e setores da sua empresa. Com essa visão é possível tornar a empresa mais competitiva, fidelizar e atrair clientes, e consequentemente, aumentar o lucro e obter novas oportunidades de negócio. Ademais, com o mapa de jornada é possível:

– humanizar os serviços, a partir da aproximação das experiências e necessidades dos clientes;
– ampliar a colaboração entre diferentes departamentos, quebrando silos e eliminando ruídos de comunicação;
– definir estratégias de negócios e prioridades para ações de marketing;
– impulsionar a inovação nos serviços e no atendimento ao cliente;
– transformar a cultura organizacional e muito mais.

Ou seja, investir no mapeamento da jornada do seu cliente é extremamente vantajoso, independente do tempo ou grau de maturidade do seu negócio.

Leia também Blueprint de serviço: entenda o que é e por que utilizar essa ferramenta.

Como mapear a Jornada do Usuário em 3 etapas

Conheça as suas personas e stakeholders

O primeiro passo para iniciar o estudo das jornadas dos clientes é definir e conhecer bem as personas, que como já abordamos em outros artigos no blog, são diferentes do público-alvo do seu negócio. Uma mesma empresa pode ter inúmeras personas e stakeholders que também vão influenciar na experiência e jornadas de compras. Por isso, é essencial definir quais personas serão analisadas e priorizadas, pois cada jornada é única e deve ser mapeada separadamente. 

Ex: a jornada de um estudante universitário é completamente diferente de um profissional com anos de experiência e estabilidade financeira — ainda que ambos se interessem por um mesmo serviço. Entender essas particularidades e diferenças, desde a busca inicial até a contratação ou aquisição de um serviço, é fundamental para personalizar o atendimento, ofertas e a experiência de cada pessoa.

Defina o propósito da Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente pode compreender todas as etapas de atendimento e contato da persona com a sua empresa. Mas é importante ter em mente qual o objetivo desse mapeamento: diagnóstico de problemas e falhas no atendimento, ou identificar oportunidades e definir novas experiências? Essa escolha irá direcionar melhor as análises das experiências dos clientes.

Além disso, é possível criar mapas específicos para compreender melhor um canal ou ponto específico de interação. Mesmo com o mapeamento completo, é importante destacar que as jornadas são dinâmicas e estão em constante evolução.

Mudanças no time e novas estratégias vão implicar em diferentes experiências e formas de interação do seu cliente, que podem ser acompanhadas para identificar pontos de melhoria e eventuais falhas.

Leia também Mapeamento de stakeholders: você está fazendo da forma certa?

Reúna informações e dados sobre a Jornada do Usuário

A terceira etapa para mapear as experiências dos seus clientes é buscar informações, impressões e detalhes das interações com os diferentes pontos de contato da sua empresa. Para isso, você pode aplicar entrevistas e trabalhar com diferentes metodologias como o cliente oculto. Nessas análises é importante analisar as dores e sentimentos das personas, bem como dados qualitativos.

Bônus: não se preocupe tanto com a forma de visualização da jornada. Você pode utilizar diferentes ferramentas e modelos de apresentação para isso. Foque na compreensão das dores, sentimentos e desejos das personas. Com o apoio de especialistas, esse processo se torna mais simples e ágil, aperfeiçoando também a visão para os negócios e identificação de oportunidades.

E você? Conhece bem a jornada de experiência dos seus clientes? Quer saber mais sobre as aplicações dessa e outras ferramentas para compreender cada vez melhor as necessidades e desejos das suas personas? Então acompanhe as nossas publicações!

Confira também o material a seguir sobre “Como incorporar inovação na cultura da sua empresa?” e se tiver qualquer dúvida, entre em contato. 

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