Por que você está perdendo clientes?

Conquistar e reter clientes é parte do dia a dia da maioria das organizações. Muito tempo e recursos são investidos diariamente em divulgação, gerenciamento e impulsionamento publicações nas redes sociais e na busca de feedback dos clientes. Tudo para a organização ser vista pelo máximo de pessoas possível, torcendo para que isso se converta em novos clientes. Infelizmente, muitas dessas estratégias saem pela culatra. Assim como no futebol, chutar a bola para qualquer direção não vai trazer gols para o time.

Uma divulgação ampla, além de cara, não garante conversão e muito menos retenção de clientes. Isso porque, muitas vezes, o cliente em potencial não fica sabendo dela ou nem mesmo sabe que tem um problema. Pior, ele pode se sentir incomodado. As pessoas são bombardeadas todos os dias com muitas informações de diversas empresas. A maioria entra por uma orelha e sai pela outra. Somente aquelas que tocam o cliente em outro nível são capazes de ficar gravadas na memória. E é essa memória que ele vai acessar quando sentir uma necessidade. É nesse momento que ele tem que lembrar de você…

Conectando com clientes em outro nível

Mesmo investindo alto, muitas empresas grandes acabam perdendo mercado para aquela startup que oferece a mesma coisa (às vezes inclusive por um preço maior!). Atualmente, diversas organizações batalham pelas mesmas fatias de mercado. Oferecer apenas soluções melhores do que a do vizinho, não adianta mais! A competição é contra empresas do mundo todo. Mas o que faz o cliente escolher uma solução específica dentre tantas, mesmo pagando mais caro?

Não importa se a oferta é melhor, mais barata ou mais bonita do que a dos concorrentes. O cliente sempre irá buscar a empresa com a qual ele se conectou em um nível mais profundo. Quem nunca foi a um restaurante – cujo produto é a comida – mas acabou voltando várias vezes por conta do ótimo atendimento? Os clientes já esperam que a comida seja boa. O que eles não esperam são os diferenciais: o atendimento agradável, o cafezinho como cortesia no final, a decoração que lembra as suas casas… Mas como essas empresas adivinham?

O que as organizações que atingem esse nível de intimidade com os usuários fazem é olhar para as pessoas. Elas sabem quem são seus potenciais clientes, seu mercado alvo e fazem de tudo para que essas pessoas se sintam bem. Elas enxergam seus produtos apenas como uma das várias interfaces com as quais o usuário tem contato. Elas sabem que os serviços prestados são o que conta. Do pré-venda ao pós-venda, estas organizações estão interessadas em saber quem você é, o que você deseja, e como ela pode atender às suas necessidades da melhor forma possível. Elas pensam em Design de Serviço.

Servitização

Na era industrial, as organizações eram focadas em produtos físicos. Apenas nos anos 1970, a ideia de serviço começou a ganhar espaço. Hoje em dia, muitos empreendimentos já se atualizaram e se beneficiam da ideia da servitização: independentemente da área ou do que se vende – seja produto, software, consultoria, etc. – tudo está ligado a serviços.

Por exemplo, se a empresa for uma fabricante de canetas (que é, à primeira vista, apenas um produto) ela poderia começar a pensar no serviço que uma caneta proporciona: na sua função básica que é a de escrever. Todos os usuários esperam que a caneta escreva. Mas uma empresa pode (e deve!) se diferenciar por pensar em outros serviços: a imagem que a caneta proporciona ao usuário, as condições de aquisição, a facilidade de uso… Isso explica o porquê de existirem canetas de R$1,00 e outras que passam dos R$1.000,00. As canetas de alto nível obviamente também escrevem, mas são muito mais do que isso: oferecem uma experiência, trabalham no imaginário das pessoas.

Uma experiência é tudo que a pessoa sente, vê, ou mesmo ouve dos outros enquanto faz alguma atividade. Pensar na experiência do usuário é pensar no que ele passa desde que ele descobriu ter uma necessidade até ele resolver o seu problema. Mesmo tendo um produto ótimo, uma empresa não vai vender por muito tempo se tiver, por exemplo, um processo de compra ruim. Ao adquirir um produto, o usuário sempre possui uma expectativa, a qual deve ser superada pela empresa. O produto e toda a experiência deve se adequar à necessidade dele, seja ela qual for. Pensar no produto apenas como parte de toda a experiência pela qual uma pessoa passa abre portas para satisfazer e fidelizar os clientes.

Pensando serviços para satisfazer clientes

Pensar em serviços implica em pensar nos clientes. Quando se coloca o cliente em primeiro lugar, fica muito mais fácil satisfazê-los. Para medir o sucesso de uma organização, deve-se usar tanto lucro e retorno de investimento, quanto o nível de satisfação do cliente. Porque, no fim das contas, os clientes vão atrás de outras alternativas caso não se sintam completamente satisfeitos. E é assim que se perde clientes…

As organizações devem sempre não só atender, mas sim, exceder as expectativas do usuário! Isso se faz inovando constantemente. Muitas vezes as empresas se restringem a um público por tradição, ou por acharem que suas soluções não atingem outras pessoas. O poder da inovação é de esticar as fronteiras e descobrir os problemas antes mesmo dos próprios clientes se darem conta.

Muitas vezes as pessoas não sabem que têm uma necessidade até que alguém lance uma solução nova no mercado. Ninguém sabia que precisava de internet até ela ser desenvolvida… Hoje, ninguém mais vive sem! Organizações inovadoras buscam sempre mostrar a seus clientes os problemas que eles ainda não conseguem perceber, além de oferecer serviços inovadores capazes de satisfazê-los.

Inovando com serviços

Quando pensamos em serviços, abrimos as portas para a inovação. Muitas oportunidades se abrem por essa mudança de visão. É por não perceberem essas potenciais inovações escondidas por trás do que vendem que muitas empresas começam a perder clientes. Algumas organizações acham que conhecem seus usuários, mas não os estão ouvindo de verdade. Outras simplesmente não se importam em ouvir seus clientes e pagam um preço caro por isso. Dentre as várias empresas que podem resolver o seu problema, o cliente sempre irá para aquela com a qual ele mais se identificar.

Usuários são fontes de informação importantíssimas e devem ser levados para dentro do desenvolvimento de soluções. Onde buscar essas inspirações se não com as próprias pessoas que estão passando pela necessidade? Elas gostam de ser ouvidas, de fazer parte do processo. De, no final, encontrar uma solução no mercado que atenda exatamente suas necessidades e pensar “parece que leram minha mente… era exatamente o que eu estava precisando!”. Afinal, muitas vezes as pessoas nem sabem que estão com um problema até verem a solução.

Buscando a perspectiva dos clientes

Para colocar as pessoas no centro do processo, deve-se ir a campo para ver ou sentir na própria pele os problemas. O simples fato de observar as pessoas e suas reações já traz muita informação para desenvolver um serviço melhor. Entrevistar também é uma forma poderosa de buscar informações mais aprofundadas sobre o que a pessoa sentiu ou mesmo como ela resolveria o problema. Mesmo uma conversa rápida ou um café com clientes para ouvir suas histórias traz insights importantes de melhoria.

Mas nada supera sentir em primeira pessoa o problema e se colocar na pele do usuário. Uma ferramenta muito utilizada para isso é o cliente oculto, na qual uma pessoa da equipe anonimamente pode buscar empresas concorrentes para entender o que cada uma faz de diferente e, a partir disso, melhorar a experiência que a sua empresa oferece. O cliente oculto é tão importante que muitas empresas contratam pessoas para passarem pelo processo de compra de seus próprios produtos e trazerem os problemas encontrados, claro que sem os colaboradores e funcionários saberem.

Quando se pensa em conquistar e reter clientes, é preciso colocar atenção em ações que vão realmente impactar o usuário e isso só se descobre ao colocá-los em primeiro lugar. O resto é ruído que distrai o cliente, ou dá trabalho à equipe sem necessidade. Uma estratégia que não atenda ao que o usuário quer vai sempre deixar aquela pontinha de insatisfação. Se outra organização oferecer um serviço melhor, os clientes não vão pensar duas vezes em correr para lá. É papel das organizações inovadoras estarem sempre atentas e tomar as rédeas do futuro. Pois senão, outra empresa o fará.

Quer saber mais sobre como criar serviços que satisfaçam seus clientes? Entre em contato com a Homa e nos conte sua história!

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