Como medir a satisfação do cliente e mantê-la em níveis adequados?

homem cumprimentando um cliente satisfeito com uma mulher sorridente ao seu lado

O principal objetivo de uma empresa é satisfazer o cliente. Para isso, é preciso entendê-lo da melhor forma possível, colocando-se no seu lugar e identificando suas necessidades e desejos. Saber como medir a satisfação do cliente é o primeiro passo. Após essa etapa, é crucial realizar ações que melhorem sua experiência, agindo contra maus resultados ou mantendo boas reações dos seus clientes aos seus produtos e  serviços.

Assim, a pesquisa NPS (NET Promoter Score) é a principal forma quantitativa de medir a satisfação do cliente. Ou seja, ela dará a você um número, que é basicamente uma nota, que pode ser comparada com pesquisas anteriores ou até mesmo com outras empresas. No entanto, ela, sozinha, não é uma maneira eficaz de se aprofundar sobre as causas que levaram os clientes a pontuar sua empresa de uma forma ou outra. 

É preciso realizar pesquisas quantitativas, que vão demonstrar o nível de satisfação de seus clientes como um todo e com determinadas situações, e pesquisas qualitativas, que irão determinar as causas das possíveis insatisfações de seus clientes. 

Então, como medir a satisfação do cliente de maneira a conseguir elaborar ações estratégicas para mantê-los sempre satisfeitos com seus serviços? Existem muitas ferramentas para isso, que vamos apresentar ao longo deste artigo. Confira!

Como medir a satisfação do cliente: pesquisas quantitativas

NPS

Como já abordamos, o NPS irá trazer uma pontuação à sua empresa. A pergunta realizada pela pesquisa é “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria este produto/serviço para um amigo ou conhecido?”. Os clientes que derem uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, falam mal de seus produtos e serviços. Os que pontuam de 7 a 8 são os neutros. Já os de 9 a 10 são os promotores, ou seja, indicam e falam bem de sua empresa. 

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador de satisfação medido por meio de uma pesquisa de escala, como o NPS. No entanto, a pesquisa pode incluir diversos aspectos de uma empresa, em diversos momentos. Pode-se, por exemplo, realizar as perguntas “Avalie esta compra, de 0 a 10”, logo após o cliente adquirir um produto, ou, “Que nota você dá à nossa entrega?”, após a entrega de um produto por correio ou transportadora. Enfim, são inúmeras possibilidades para avaliar toda a jornada do cliente. 

CES

O CES (Customer Effort Score) é o índice de esforço do cliente, e mensura o quanto de esforço o cliente precisa para realizar determinada ação em sua empresa, como, por exemplo, utilizar o seu produto. A pergunta para medir o CES pode ser “O quanto você se esforçou para usar o produto X?”, sendo as respostas em uma escala de “mais do que eu esperava” a “muito menos do que eu esperava”. Quanto menor o esforço, maior a possibilidade de fidelização do cliente. 

Churn

O churn rate aponta a taxa de cancelamento dos clientes com relação a determinado serviço prestado por uma empresa.

Como medir a satisfação dos clientes: pesquisas qualitativas

Pesquisa etnográfica

Hoje, a pesquisa etnográfica é a melhor forma qualitativa de se analisar um grupo de pessoas. Ela vem da etnografia, disciplina de estudo de comportamentos de grupos sociais, e se caracteriza por ser uma pesquisa de observação no local onde as pessoas convivem e socializam, de forma a retratar da melhor forma seus hábitos e costumes. A principal técnica de pesquisa etnográfica é a entrevista de profundidade. Abaixo, apresentamos outras duas técnicas: o shadowing e o cliente oculto.

Shadowing

No shadowing, um pesquisador acompanha a rotina de um usuário por um certo período de tempo. Dessa forma, ele entende como um produto ou serviço é utilizado no dia a dia dessa pessoa. 

Cliente oculto

O cliente oculto, também chamado de cliente misterioso, avalia o atendimento de uma empresa. Basicamente, uma pessoa credenciada vai até o estabelecimento ou realiza um atendimento via chat, como se fosse um cliente comum, com um roteiro de observação de determinados pontos.

Conclusão

Ao se aplicar pesquisas quantitativas e qualitativa sem conjunto, consegue-se entender o que está acontecendo com os clientes dessa organização. Como eles agem, o que eles pensam, do que eles necessitam. Coloca-se no lugar desses clientes e, assim, obtém-se dados valiosos a uma empresa, entendendo a sua jornada, sua experiência e o que realmente ele leva em consideração na aquisição de um produto ou serviço (muitas vezes essa informação pode ser muito diferente do que o dono da empresa acreditava a princípio).

Uma empresa especializada, como a Homa Design de Serviço, avaliará como medir a satisfação do cliente em cada caso. Cada organização precisa utilizar determinadas técnicas e metodologias, de acordo com seu produto ou serviço, sua cultura organizacional, sua forma de atendimento, entre vários outros aspectos.

Somente especialistas conseguirão também entender e interpretar os resultados, a fim de propor, junto a uma empresa, ações estratégicas e até mesmo novos modelos de negócios para manter a satisfação do cliente no nível adequado.

Quer ajuda para entender e propor ações para seus clientes? Entre em contato conosco!

ebook arquitetura comercial e design de serviço

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.